Tempo de resposta: entenda o que o consumidor pensa sobre isso

Antigamente, para fazer compras, você precisava sair na rua. Seja com um destino em mente, seja batendo perna, você olhava uma vitrine, se interessava e entrava na loja. Havendo dúvidas, era fácil: bastava chamar um vendedor e perguntar o que quisesse. Se as expectativas fossem atingidas, você saía da loja com a sacola na mão, feliz da vida.

Hoje, a forma como você consome mudou muito. O momento acima ainda existe, é claro. Mas as vitrines da rua agora aparecem também em seu smartphone, no meio de sites, no feed de suas redes sociais, no resultado de buscas.

O tempo que passamos olhando para uma tela tem subido vertiginosamente, de 2,7h em média por dia em 2008 para 5,6 horas em 2015 (veja gráfico abaixo).

Horas gastas por dia em mídias digitais

Fonte: e-marketer

Conforme o tempo gasto na internet aumenta, o consumo aumenta na mesma proporção. Em 2015, por exemplo, as compras online movimentaram R$ 41,3 bilhões. E o que acontece quando você se depara com uma vitrine encantadora em seu smartphone? Como na rua, você entra na loja - no caso, acessa o site. E como na rua, você pode ter dúvidas. É nesse ponto que sentimos a diferença brutal da experiência de compra online e offline: a grande maioria dos sites hoje ainda não oferece atendimento humano imediato.

O modelo offline tem lá suas chatices: quando o vendedor fica em cima de você sem ser solicitado, por exemplo. Mas, exceções à parte, ter alguém disponível para tirar nossas dúvidas e nos ajudar a fazer melhor compra possível é reconfortante, e isso é algo que ainda vivemos muito pouco no online.

Buraco negro

Imagine a cena: você está interessado em comprar um produto e precisa confirmar uma informação antes de prosseguir. Como não há vendedor à vista, você escreve o que precisa, põe num envelope e deixa numa urna no meio da loja. Até alguém abrir a urna, ver todas as mensagens e responder uma a uma, você já saiu de lá há muito tempo; provavelmente já está em casa e possivelmente com o produto na mão (comprado em outra loja, é claro).

Pois é isso que acontece quando o único meio de contato que você oferece ao seu cliente é um endereço de email ou formulário de contato. Basicamente, você perde o micro-momento da compra, aquele instante mágico em que os planetas se alinham e o cliente está mais propenso a fechar negócio com você.

Enquanto espera pela sua resposta (que ele nem leva tanta fé assim de que vai chegar - em conversas com consumidores brasileiros, a imagem presente ao pensar num formulário de contato é a de um buraco negro onde as mensagens entram e nada sai), o cliente já está pensando em resolver o problema de outra maneira. Basicamente, você corre o grave risco de responder só depois que o cliente já fechou com outro.

É aí que a conta não fecha: porque depois de todo o dinheiro gasto com SEO, SEM, conteúdo especializado e todo tipo de ads, perder o cliente por falta de atendimento é no mínimo um impropério.

Ligeirinho

Algumas formas de aproveitar o micro-momento da compra é oferecer canais de atendimento imediato ao consumidor. Existem alguns canais com essa característica: chat, telefone, mensageiros, videochat e redes sociais, por exemplo. Cada um desses canais tem uma expectativa (e às vezes ranço) por parte dos clientes. O segredo é entender os canais que seus clientes gostam e atender de acordo com suas expectativas (veja gráfico abaixo).

Tempo de resposta esperado (em horas)

Fonte: Eptica, 2015

Quebra de expectativa

É ruim demorar para ser atendido. É ainda pior não ser atendido at all. Se você disponibiliza um canal de atendimento, garanta que vai estar disponível para atendê-los ou que irá checá-los com uma frequência dentro da expectativa do seu consumidor. Se ele espera uma resposta em 6 horas e você leva 3 dias para responder, tem algo muito errado. Ao mesmo tempo, se você oferece um canal de chat e nunca está online para atender, você está deixando seu consumidor frustrado. 

Você já passou por situações assim no atendimento? Compartilhe com a gente suas experiências boas e ruins, como empresa e como consumidor! E, se tiver dúvidas, é só perguntar nos comentários :)


Quer receber mais artigos como esse?