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Canais de atendimento: Chat Online

Canais de atendimento: Chat Online

Chat é uma das melhores opções para resolver rápido aquela dúvida do cliente. Entre os canais de resposta imediata, o chat é o de menor custo, com a maior aprovação – 73% dos consumidores preferem falar por chat, segundo pesquisa da e-Consultancy, sem contar que cada funcionário pode responder vários clientes ao mesmo tempo, então também ajuda a desafogar a fila de atendimento nos horários de pico.

Panorama do atendimento via chat no e-commerce brasileiro

Panorama do atendimento via chat no e-commerce brasileiro

Como as empresas brasileiras atendem seus clientes? A ABcomm correu atrás da resposta e realizou uma pesquisa com 100 empresas de varejo de bens de consumo de todos os portes. Na primeira etapa, foi estudado o canal de chat online a partir de 3 perspectivas: cordialidade, comunicação verbal e conhecimento do negócio.

O que nunca fazer no atendimento via chat online

O que nunca fazer no atendimento via chat online

Seus clientes são o bem mais precioso de sua empresa. Afinal, sem eles ela não existe! Por isso, é tão importante manter um relacionamento próximo com seus clientes em todos os momentos, até mesmo - na verdade, especialmente - em momentos difíceis

A grande questão é que, em muitos casos, a falta de preparação dos profissionais de atendimento pode causar gafes que acabam com a imagem da sua empresa. Não, isso não tem nada a ver com usar emojis, exclamações ou coisas do tipo. Pelo contrário — uma linguagem mais descontraída não é apenas permitida, é recomendada como uma prática de sucesso neste tipo de canal.

Não, estamos falando de situações muito mais graves. Confira a seguir o que você nunca deve fazer no atendimento via chat de sua empresa.

Como treinar sua equipe para atender via chat?

Como treinar sua equipe para atender via chat?

Um profissional que faz um excelente atendimento ao telefone não será necessariamente bom de chat. Para começar, clientes que preferem o chat online geralmente são mais jovens, estão mais acostumadas com tecnologia e têm mais pressa porque são multitarefa - ou você acha que eles pararam tudo o que estão fazendo só para teclar com você?

Levando isso em conta, fica claro que o atendimento via chat requer um conjunto de habilidades um pouco diferente. O atendimento telefônico requer paciência, controle de ânimo e uma voz agradável, entre outras qualidades. O chat, por outro lado, demanda um agente que também seja multitarefa e saiba se concentrar mesmo enquanto conversa com várias pessoas ao mesmo tempo. 

5 motivos para você atender via chat

5 motivos para você atender via chat

Sabe quando você está fazendo uma compra online e tem uma dúvida que precisa ser esclarecida na hora? Nesse caso, você:

1. Procurou pela resposta no site e não encontrou;

2. Ficou horas esperando pelo atendimento telefônico;

3. Usou o serviço de chat e teve respostas na hora.

Quase todos nós já passamos pelas três situações e fica bem claro qual é a mais confortável. Ter a resposta na hora, sem precisar parar o que está fazendo e sem perder tempo é o mínimo que um consumidor quer hoje em dia. E se você ainda acha que atender por chat é surreal, caríssimo ou muito complicado, você precisa conhecer os cinco motivos porque a sua empresa deveria considerar atender clientes via chat online.