7 dores do atendimento ao cliente que a Omnize ajuda a resolver

Quando criamos a Omnize, a principal motivação foi oferecer uma plataforma única que resolvesse as principais dores do atendimento ao cliente. Que, literalmente, descomplicasse essa área tão sensível e complexa que é o atendimento.

De 2015, quando lançamos o nosso primeiro Beta, para cá, lançamos diversas novidades e fizemos muitas mudanças na plataforma para, cada vez mais, atingir esse objetivo. Listamos abaixo algumas das dores de atendimento que resolvemos. Se tiver alguma dor que não listamos abaixo, conte pra gente nos comentários!

1. Não estar presente onde o cliente quer

Atender o consumidor do século XXI é um grande desafio. Enquanto na maneira tradicional de atender a empresa determina canais, horários e procedimentos, o novo perfil de cliente exige falar com a empresa da maneira que ele quer, pelos canais que ele gosta e no horário que ele preferir.

Isso significa que, hoje, a empresa precisa estar presente onde o cliente quer, e atender pelos diferentes canais com a mesma agilidade e eficiência. Se ontem você podia disponibilizar um número de telefone e um formulário de contato, hoje você precisa responder nas redes sociais, mensageiros e no seu site de forma imediata.

Com a Omnize, fica fácil gerenciar tantos canais de atendimento e proporcionar a mesma experiência, independente do canal utilizado. 

2. Não saber quem é o cliente

A situação acima traz outro desafio: como saber que o mesmo cliente chamou hoje via chat, ontem via email e semana passada pelo Facebook? Como atendê-lo com qualidade, sabendo o contexto onde ele está inserido, e evitando que o cliente repita a mesma informação a cada novo atendimento?

Uma plataforma que integra todos os canais de atendimento também integra o histórico. Assim, tendo pelo menos uma chave de identificação do cliente - seja ela o email, o telefone, o CPF ou até mesmo apenas o nome - você consegue puxar tudo o que foi conversado e atendê-lo muito melhor.

3. Perder muito tempo gerenciando métricas

Quando você atende clientes por canais que não conversam entre si - por exemplo, email, chat, Facebook Messenger e Mercado Livre - o trabalho de avaliar as métricas no final do mês pode ser uma verdadeira tortura. Você tem que baixar relatórios de fontes diferentes e unificar tudo em um lugar só, e isso quando existem relatórios. Às vezes, você vai ter que ver as informações linha por linha - e isso pode consumir horas e horas da sua semana.

A Omnize, por integrar todos os canais de atendimento, também traz os relatórios unificados. Ou seja, com um clique, é possível baixar todas as informações de atendimento pelo período desejado, incluindo o canal de atendimento, se foi atendido ou não, o tempo de atendimento, o atendente, a avaliação do cliente, as tags e anotações referentes, etc. E, a partir disso, gerar as métricas importantes para a sua equipe acompanhar.

4. Falta de eficiência no atendimento

80% das perguntas que seus clientes fazem são sobre os mesmos assuntos de sempre. Aqueles que sua equipe já cansou de responder, e que já estão na resposta automática ou no ctrl c + ctrl v. Isso acaba com a produtividade e motivação da equipe.

Isso pode ser facilmente remediado com o OmniBot, a FAQ Inteligente da Omnize. Lá, você cadastra as perguntas e respostas mais frequentes do seu negócio e deixa o robô fazer o trabalho pesado por você. Quando o cliente fizer perguntas mais específicas, ou que não tenham sido cadastradas, o OmniBot transfere para o atendimento humano ou para o formulário de recados, se não tiver ninguém online.

5. Falta de equipe para atender

Não tem equipe suficiente para suprir a demanda de atendimento da sua empresa? Ou você é uma "euquipe" e tem que dividir seu tempo entre atender, fazer reuniões e entregar projetos?

Novamente, o OmniBot pode te ajudar. Com ele, você consegue responder 24x7 as dúvidas frequentes do seu negócio. Vinculado a um formulário de pré atendimento ativado, você ainda capta os leads para retornar quando estiver disponível.

6. Distração no atendimento por redes sociais

Atender por redes sociais sempre traz aquele velho dilema: até que ponto a equipe está de fato sendo produtiva? A distração inerente dessas redes está atrapalhando o desempenho? Como manter esse canal de atendimento sem perder produtividade?

Uma solução para isso é implementar uma solução como a Omnize, em que o funcionário sequer precise se logar no Facebook para atender os contatos que vêm de lá. Isso, somado ao fato dele atender todos os canais na mesma plataforma, sem precisar fazer malabarismo entre tabs do navegador e sistemas diversos, ajuda a aumentar muito a produtividade da equipe.

7. Perder vendas por falta de atendimento

Essa é a dor mais importante de todas. Afinal, trazer visitantes para o site sempre tem um propósito: geralmente, fechar uma venda, ou executar uma ação que em algum momento leve a isso. E, se você não fizer todo o possível para ajudá-lo a chegar nessa ação, terá desperdiçado todos os suados reais que investiu para trazer o lead ao seu site.

Disponibilizar canais de atendimento convenientes e imediatos é um dos pontos cruciais para capturar aquele lead que tem uma dúvida e precisa falar com alguém antes de prosseguir. Segundo a Forrester, 42% dos consumidores tentaram entrar em contato com um varejista em relação a uma compra online nos últimos 6 meses. Deixar de atender esses clientes pode causar um estrago em suas conversões, fidelização e recompras.

Gostou? Então confira os materiais abaixo para aprender mais sobre como gerenciar o atendimento ao cliente:

Você tem alguma dor no atendimento que não incluímos aqui? Conte pra gente nos comentários!


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