70 dados sobre atendimento ao cliente que vão fazer você cair pra trás

Sabemos que, muitas vezes, é difícil justificar investimentos relacionados à área de atendimento.

Seja para contratar novos talentos, investir na qualificação dos funcionários ou investir em tecnologias que ajudem a aprimorar o atendimento ao cliente, a resistência interna pode ser tão grande que fica mais fácil deixar pra lá e continuar fazendo as coisas como sempre do que se mover e buscar algo melhor.

Só que essa definitivamente não é a melhor opção. Nós sabemos disso, e sabemos que você também sabe! Então, pra te ajudar a vencer essa batalha, passamos dias enterrados em estudos, relatórios e pesquisas, e compilamos uma série de dados que vão convencer qualquer um da importância de focar na qualidade de atendimento.

Na próxima vez que for aprovar um orçamento, leve alguns desses dados na manga e comprove o poder de persuasão que só um estudo empírico pode nos oferecer!


Desistência & Churn

Vamos começar com um dos piores pesadelos das empresas: clientes que deixam de comprar, ou compram uma(s) vez(es) e depois abandonam a empresa (churn). Sem nenhuma surpresa, a falta de atendimento - ou o atendimento ruim - é uma das principais causas de desistência e churn.

  • 83% é a taxa de abandono de carrinhos em e-commerce no Brasil - IBOPE
  • 33% dos abandonos acontecem pela falta de clareza nas informações - Invesp
  • 66% dos consumidores trocam de empresa por causa de um atendimento ruim - Accenture
  • 82% sentem que o fornecedor poderia ter feito algo para prevenir essa troca - Accenture
  • 55% dizem que permaneceriam se a empresa os tivesse contatado proativamente - Accenture
  • 51% dizem que permaneceriam se a empresa se a empresa simplesmente os reconhecessem e oferecessem uma gratificação pelo seu negócio - Accenture
Convide seus clientes a serem parte da solução, e não os veja como parte do problema.
— Alan Weiss
  • 60% dos consumidores já tiveram a intenção de fazer uma compra, mas desistiram por causa do mau atendimento - American Express
  • 58% nunca mais voltam a usar uma empresa depois de uma experiência negativa - NewVoice
  • 66% dos consumidores que trocaram de marca fizeram isso devido a um atendimento ruim - ThinkJar
  • É de 6 a 7 vezes mais caro conquistar novos clientes do que manter um cliente atual - White House Office of Consumer Affairs
  • Um cliente é 4 vezes mais propenso a comprar de um concorrente se o problema é relacionado a atendimento do que a preço ou produto - Bain & Co.
  • Principais razões para perder um cliente: 1. Cliente se sentir mal tratado; 2. Incapacidade de resolver o problema de forma ágil - RightNow
Muita gente acredita que atendimento é um custo, mas nossos dados demonstram que serviço superior é um investimento que pode ajudar a acelerar o crescimento do negócio. Investir em talento de qualidade e garantir que tenham as habilidades, treinamento e ferramentas necessárias para empatizar e ouvir ativamente o cliente é essencial para que sua empresa consiga oferecer experiências de atendimento consistentemente excelentes.
— Jim Bush, Executive VP na American Express

Más experiências

A baixa qualidade de atendimento traz prejuízo para empresas de qualquer segmento. Todos saem perdendo: o consumidor, que se sente frustrado e prejudicado, e a empresa, que tem sua imagem manchada e perde vendas.

  • $83 bi é a estimativa de vendas perdidas todo ano nos EUA devido à má qualidade de atendimento - Genesys
  • 84% dos consumidores dizem que suas expectativas não foram superadas em sua última experiência de atendimento - Harvard Business Review
  • 56% precisam explicar o problema mais de uma vez ao falar com a equipe de atendimento - Harvard Business Review
  • 84% dos consumidores ficam frustrados quando o atendente não tem a informação solicitada - ThinkJar
  • De acordo com consumidores, atendentes não conseguiram responder suas perguntas 50% das vezes - RightNow
  • 57% dos consumidores pesquisados sentem que as empresas não têm ideia do que está acontecendo; às vezes parece que o cliente sabe mais da empresa que o atendente - Kissmetrics
  • São necessárias 12 experiências positivas para compensar 1 experiência negativa não resolvida - Glance
  • 80% das grandes empresas acreditam que oferecem serviço "superior", mas apenas 8% dos consumidores relatam ter obtido serviço "superior" dessas empresas - Bain & Co.
Empresas inteligentes deveriam perceber que o nível de exigência para atendimento é bem baixo - e que, hoje, é mais fácil do que nunca diferenciar sua empresa com (por incrível que pareça) atendimento ao cliente de qualidade.
— Brad Tuttle, “A Few thoughts on the God-Awful state of Customer Service,” Time, 2010
  • Para cada consumidor insatisfeito que reclama, 26 permanecem em silêncio - White House Office of Consumer Affairs
  • 79% dos consumidores que reclamaram da qualidade do atendimento foram ignorados - Kissmetrics
  • 67% dos consumidores já desligaram o telefone frustrados por não conseguir falar com um ser humano - Genesys
  • 75% dos consumidores sentem que levam muito tempo até conseguir falar com um ser humano - Harris Interactive
  • As frases mais insuportáveis que os clientes não querem ouvir: "Nós não conseguimos responder sua questão. Por favor, ligue para XXXX-XXXX para falar com um representante do time XXX"; "Sentimos muito, mas estamos com um volume excepcionalmente alto de chamadas. Você pode aguardar ou ligar novamente em outro momento"; "Sua ligação é muito importante para nós. Por favor, aguarde na linha" - American Express
  • 27% das perguntas por email são respondidas de forma incorreta - Zak Stambor
  • Empresas só perguntam o nome do cliente 21% das vezes. Dica: a pessoa tem um nome 100% das vezes, e ela gosta de ouvi-lo - ContactPoint
Atendimento ao cliente não deveria ser apenas um departamento, deveria ser a empresa inteira.
— Tony Hsieh, CEO da Zappos

Upsell & Cross-sell

É comprovado que um bom atendimento ajuda a empresa a vender mais produtos e serviços, ou produtos e serviços de maior valor, para os mesmos clientes.

  • 50% dos consumidores usam uma empresa mais vezes após uma experiência de atendimento positiva - NewVoice
  • 74% dos consumidores estão dispostos a gastar mais com empresas que oferecem um atendimento excelente - American Express
  • 86% dos consumidores estão dispostos a pagar até 25% a mais para ter um atendimento melhor - RightNow
  • 5-20% é a chance de vender para um lead novo; 60-70% é a chance de vender para um cliente de base - Marketing Metrics
  • Mais qualidade de atendimento ao cliente poderia resultar em um aumento de vendas de $184 milhões para uma grande rede de e-commerce - Forrester
Sempre tenha em mente o velho ditado do varejo: ‘clientes lembram do serviço por muito mais tempo do que lembram do preço’.
— Lauren Freedman, Presidente do E-tailing Group

Boas experiências

Ter experiências positivas com uma empresa aumenta a satisfação, confiança e até amor pela marca. E, é claro, isso se converte em mais vendas.

  • 56% dos consumidores dizem que experiências memoráveis são feitas de informação e ajuda facilmente encontráveis - Business Insider
  • 10% de aumento no índice de satisfação do consumidor resulta em 12% a mais de confiança na empresa - Institute of Customer Service
  • Atendentes amigáveis têm o poder de fazer o cliente se apaixonar pela marca - RightNow
  • Em média, clientes fiéis valem até 10 vezes mais que sua primeira compra - Institute of Customer Service
Atendimento ao cliente é o novo marketing.
— Derek Sivers, CD Baby
  • Apenas 37% das empresas americanas tiveram seu atendimento ao cliente avaliados como "excelente" ou "bom" em 2012 - Forrester
  • Resolva uma reclamação a favor do cliente e ele terá 70% de chance de voltar a fazer negócios com você - Lee Resources
  • 81% das empresas com alta capacidade e competência para oferecer atendimento excelente estão performando melhor que a concorrência - Peppers & Rogers Group
  • As empresas que respondem rapidamente e precisamente os emails de clientes aumentam a confiança na sua marca, reforçam a satisfação do consumidor, e aumentam vendas online e offline - BenchmarkPortal
É muito lógico: existe um retorno comprovado em fazer o que for preciso para transformar consumidores em evangelistas para sua marca ou empresa. E a melhor maneira de criar evangelistas é oferecendo atendimento superior.
— Gary Vaynerchuk, “The Thank You Economy”

Boca a boca

As pessoas nunca falaram tanto. Experiências positivas e negativas são comentadas à exaustão, e esse índice segue aumentando a cada ano.

  • Após uma experiência de atendimento positiva, 69% dos consumidores recomendariam a empresa para amigos - NewVoice
  • 93% dos consumidores comentam sobre experiências de atendimento positivas pelo menos de vez em quando e 46% falam sobre isso com frequência, em média para 8 pessoas - American Express
  • 95% dos consumidores mencionam experiências negativas de vez em quando e 60% falam disso o tempo todo, em média para 21 pessoas - American Express
  • 59% dos consumidores de 25 a 34 anos compartilham experiências de atendimento negativas online - NewVoice
  • Após uma experiência negativa, 26% dos consumidores postam um comentário negativo em redes sociais como Facebook ou Twitter - Kissmetrics
  • Consumidores tem 2 vezes mais chances de compartilhar experiências ruins do que de falar sobre experiências boas - American Express
  • Mais de 1 milhão de pessoas veem tweets sobre atendimento ao cliente toda semana. Aproximadamente 80% desses tweets são negativos - Touch Agency
Quando clientes compartilham histórias, eles não estão apenas dividindo suas dores - estão te ensinando a melhorar seu produto, serviço e negócio. Sua área de atendimento deve ser capaz de comunicar os problemas de forma eficiente.
— Kristin Smaby, “Being Human is Good Business”

Hábitos & Comportamentos

Alguns dados sobre como as pessoas pensam e se comportam quando se trata de seu relacionamento com marcas.

  • Mais de 80% dos consumidores preferem resolver um problema com uma pessoa do que interagindo por canais de autosserviço - Accenture
  • 30% dos atendimentos em 2015 foram por meios digitais: chat online, mídias sociais e email - McKinsey
  • Telefones ainda dominam 68% de todos os atendimentos em contact centers - NewVoice
  • 73% das pessoas não ligariam se as marcas que usam desaparecessem de suas vidas - Co.Exist
  • Mais de 70% dos consumidores acreditam que pequenas empresas entendem melhor seus clientes, conhecem melhor seu negócio / produtos, oferecem um atendimento mais pessoal e são mais preocupadas com as necessidades de seus clientes do que grandes corporações - American Express
Em uma era em que empresas veem o atendimento online como uma forma de se blindarem contra interações ‘caras’ com seus clientes, é hora de considerar uma abordagem completament diferente: construir um atendimento humanizado através de pessoas excelentes e tecnologia inteligente. Então, conheça seus clientes. Humanize-os. Se humanize. Vale a pena.
— Kristin Smaby, “Being Human is Good Business”
  • 80% dos americanos concordam que empresas menores colocam mais ênfase em atendimento ao cliente do que grandes corporações - American Express
  • 87% dos consumidores acreditam que empresas deveriam demonstrar uma ênfase igual em interesses sociais e interesses de negócios, e "propósito" aumentou como um motivo de compra em 26% desde 2008 - Edelman
  • Embora 50% dos americanos confiem que empresas fazem o que é certo, apenas 15% confiam que líderes de empresas dizem a verdade - Edelman
  • 70% das experiências de compra são baseadas em como o consumidor acredita que está sendo tratado - McKinsey
  • 57% dos consumidores esperam o mesmo tempo de resposta do horário comercial à noite e em fins de semana. As empresas de amanhã terão que se preparar para operar em um mundo 24x7, ou arriscar perder negócios - Jay Baer
  • De longe, a melhoria em empresas mais pedida por consumidores foi "melhor atendimento humano" - Genesys
Embora a automação possa ser conveniente, o tom impessoal resultante e o risco de falta de informação são enormes... para completar, as empresas estão perdendo um momento oportuno de se conectarem com clientes.
— Annual Mystery Shopping Study | E-tailing Group, 2010

Mídias sociais

As mídias sociais vieram para ficar, e quer você queira, quer não, o consumidor as considera um canal de relacionamento.

  • 32% dos consumidores esperam uma resposta em até 30 minutos via mídias sociais - Jay Baer
  • 55% dos pedidos de consumidores em mídias sociais não são respondidos - ThinkJar
  • 84% dos atendimentos em mídias sociais são escalados para outros canais - ThinkJar
  • 72% das interações via Facebook nunca são concluídas, em nenhum canal - ThinkJar
  • 67% das interações em redes sociais escaladas para outros canais voltam ao canal de origem - ThinkJar
  • Não responder via redes sociais pode levar a um aumento de 15% no churn - Gartner
Seu cliente não vai te amar se você não atendê-lo bem, mas seu concorrente vai.
— Kate Zabriskie

Omnichannel

Muitos dizem que fazem; poucos fazem bem. Afinal, o que é omnichannel? Omnichannel significa oferecer uma experiência única em todos os canais de relacionamento com o consumidor. E isso começa com saber com quem você está falando, independente do canal de comunicação utilizado por ele.

  • 97% das empresas dizem que estão investindo em omnichannel - ThinkJar
  • 23% das empresas estão fazendo multicanal bem - ThinkJar
  • 2% das empresas estão fazendo rastreamento de dados em diferentes canais - ThinkJar
  • 60% dos consumidores trocam o canal de contato com a empresa dependendo de onde estão e o que estão fazendo - NewVoice
  • Email e chat online custam aproximadamente 40% do que custa uma ligação - NewVoice
Sempre faça mais do que é esperado de você.
— George S. Patton

Esperamos que essas informações ajudem você a convencer seus pares ou líderes a investir mais em qualidade de atendimento! Ao fazer isso, todos saem ganhando - e, o que é mais legal: a sua empresa está no topo dessa lista.


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