Como pedir dados sensíveis sem parecer invasivo

"Oi, gostaria de uma informação"...

Essa é uma das frases mais ouvidas por quem atende clientes. Mas muitas vezes ela vem acompanhada de uma incógnita: quem está perguntando?

Atender por email e redes sociais é mais fácil: você sempre sabe com quem está falando. Mas em canais de atendimento imediato, como chat, telefone, vídeo atendimento - tão importantes para a qualidade do serviço - você geralmente não vai saber com quem está falando até perguntar.

É claro que existe a opção de ativar um formulário de pré atendimento, ou implementar uma URA no atendimento telefônico. Isso é muito útil - e às vezes imprescindível - para empresas com muita demanda de atendimento: gera informações relevantes e poupa um tempo valioso para o atendente.

Mas para muitas empresas isso não é necessário. Quanto menos barreiras, mais conversas você terá; um formulário é uma barreira, e todos os estudos do mercado provam que ele desencoraja contatos.

Então, fica a dúvida: em que momento eu devo perguntar quem é a pessoa com quem estou conversando?

Não existe apenas uma resposta certa para essa questão; ao invés, listamos opções que funcionam muito bem dependendo da situação e do estilo da sua empresa. Fique à vontade para colocá-las em prática e ver qual se sai melhor!

Apresente-se

Ainda que o seu nome e foto apareça na janela da conversa, diga algo como "Olá, muito prazer, meu nome é Fulano! Para começarmos, pode me dizer seu nome e email?". Isso funciona bem quando o cliente começa com um cumprimento genérico ("bom dia", por exemplo), em vez de uma pergunta direta.

Primeiro o que importa

Se o cliente abrir a conversa com uma pergunta, responda primeiro e depois peça seus dados. Se você pedir antes de responder, pode ficar uma impressão ruim, como se passar essa informação fosse um pré requisito para conseguir a resposta. Aqui na Omnize, é super comum acontecer diálogos como o abaixo:

  • Cliente: Oi, quanto sai 2 licenças?
  • Omnize: Oi, boa tarde! R$ 70 no plano mensal, ou o equivalente a R$ 58 mensais no anual (pago em 1 parcela de R$ 696). No plano anual você ganha 2 meses de brinde :)
  • Cliente: Ok! Obrigado pela informação.
  • Omnize: Disponha! Por sinal, qual é o seu nome e email?
  • Cliente: Fulano de Tal, fulanodetal@gmail.com
  • Omnize: Obrigado, tenha um ótimo dia!

Perguntando nessa etapa, nós corremos o risco do cliente sair da conversa sem responder. Mas não nos importamos, porque a conversa fica mais leve e agradável, do jeito que combina com a gente.

Ofereça uma vantagem

Uma das principais rejeições que levam as pessoas a não divulgar seus emails é o medo do spam. É compreensível que uma pessoa que só busca uma informação rápida não queira dar todos os seus dados para a empresa, correndo o risco de ser inundada de emails promocionais não solicitados.

Sabendo disso, é seu papel como empresa convencer o cliente de que o que você tem a oferecer pra ele é valioso.

Que tal, em vez de só perguntar o nome e email, você oferecer um conteúdo relevante? As chances do cliente passar o dado correto, e de bom grado, são muito maiores. Veja como exemplo o diálogo abaixo:

  • Cliente: Oi, tenho uma dúvida sobre os planos.
  • Omnize: Pois não! Funciona assim: (explicação sobre planos)
  • Cliente: Ok, obrigado!
  • Omnize: Disponha! Se quiser, posso te mandar uns artigos sobre como atender clientes via chat. O que acha?
  • Cliente: Legal, quero sim!
  • Omnize: Ok, me diga seu nome e email então :)

Deu pra sentir a diferença? Agora, o cliente viu uma real vantagem em dizer seus dados para a empresa, o que ajuda a criar um relacionamento próximo e duradouro.

Gostou das dicas? Como você costuma pedir esse tipo de dado? Se tiver uma dica boa, escreva nos comentários!


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