Como contratar profissionais de atendimento ao cliente (1/3)

Esse é o primeiro de uma série de 3 artigos sobre Como contratar profissionais de atendimento ao cliente.

Nem tudo são rosas na vida de um atendente. 

Embora a gente sonhe com o dia em que todas as pessoas serão educadas e gentis, isso está longe da realidade. Seja por caráter, personalidade ou pela fatalidade de um mau dia, é quase certo que atendentes tenham que lidar eventualmente com clientes enfurecidos, impacientes, sarcásticos, mau humorados e sem razão.

E esses não são os únicos desafios; pode ser igualmente difícil lidar com clientes educados, mas que estão tristes, deprimidos, solitários, sofrendo ou desesperados por algum motivo. Todo mundo passa por dificuldades, e cabe ao profissional de atendimento demonstrar empatia, paciência e real desejo de ajudar. Um ótimo atendente é um pouco psicólogo.

E não cometa o erro de pensar que essa posição tem pouco valor. O atendente é a linha de frente do seu negócio: em geral, ele é o primeiro contato humano que o cliente tem com a sua empresa.

Não subestime o poder das primeiras impressões. Essa posição é extremamente estratégica e, se bem trabalhada, pode trazer inúmeros benefícios para sua empresa.

Sabendo disso, fica claro o valor de construir uma equipe bem azeitada e em sintonia com o propósito de sua empresa. Para te ajudar nesse desafio, listamos a seguir algumas das competências essenciais para buscar na hora de montar sua equipe de atendimento.

Empatia

Empatia

Empatia significa a capacidade psicológica de sentir o que sentiria uma outra pessoa caso estivesse na mesma situação vivenciada por ela. Consiste em tentar compreender os sentimentos e emoções de outro indivíduo, procurando experimentar de forma objetiva e racional o que ele sente.

Não existe bom atendimento sem empatia. O profissional de atendimento deve ter uma personalidade empática e altruísta, demonstrando real vontade de compreender e ajudar outras pessoas.

Como isso se aplica na realidade do atendimento?

Por exemplo, se um cliente entrar em contato porque seu celular quebrou, ele vai estar triste. Em vez de dar apenas respostas padrões e robotizadas, o profissional poderia mostrar que se importa com o sentimento do cliente. Isso pode não resolver o problema, mas com certeza vai ajudar a apaziguar seu estado de espírito.

Outro bom exemplo é um cliente que esteja interessado no produto "A" porque viu em uma propaganda, mas na verdade o produto "B" é melhor para suas necessidades. Se o atendente tiver a liberdade de fazer perguntas para entender melhor o cliente, ele pode surpreendê-lo e ajudar sua empresa a aumentar os níveis de satisfação dos clientes.

Quando o cliente sente que tem alguém do outro lado que realmente se importa com ele e está fazendo todo o possível para ajudar, ele se tranquiliza e passa a ter uma relação muito mais próxima com a empresa.

Paciência

Paciência

Paciência é uma das competências mais importantes para um profissional de atendimento. Muitas vezes o consumidor chega até a empresa confuso, frustrado ou aborrecido. O atendente precisa ter a calma e clareza de não levar para o lado pessoal e buscar entender o cliente.

A paciência não entra apenas ao lidar com problemas. Às vezes, durante uma venda, a primeira explicação não vai ser entendida pelo cliente. Antes de revirar os olhos e concluir que o cliente é burro, o profissional deve parar e refletir se a linguagem que está usando é compatível com a de seu interlocutor.

Um bom atendente experimenta diferentes abordagens para o mesmo assunto até chegar no ponto em que ele e o cliente estão falando a mesma língua.

Capacidade de ouvir

Capacidade de ouvir

A capacidade de ouvir é crucial para a qualidade de atendimento. Além de prestar atenção para a linguagem e tom usados pelo cliente para descrever o problema, o atendente deve se atentar à mensagem geral que foi transmitida.

O que isso significa? Que nem sempre o cliente diz o que quer dizer, e somente um ouvido atento pode perceber essas nuances.

Por exemplo, quando um cliente diz que não sabe como encontrar uma funcionalidade no seu software, talvez o problema seja a usabilidade geral do seu sistema. O atendente não deve esperar um cliente dizer que sua empresa precisa melhorar a usabilidade, porque isso dificilmente irá acontecer. Ao invés, ele deve ler nas entrelinhas das falas de seus clientes para encontrar as reais oportunidades de melhoria.

Ótima comunicação

Comunicação

Algumas pessoas são rápidas, concisas e diretas. Elas dizem: "bom dia, meu produto não está funcionando. Já tentei isso e aquilo".

Outros clientes são alegres, expansivos, adoram conversar: "Oiiii!!!! Tudo bom??? Comigo tb... então, seguinte, eu tava tentando usar o Facebook pra postar umas fotos da minha viagem, fui pra Búzios, foi incrível! Mas aí a conexão parou do nada.... #comofas?"

Um bom atendente sabe responder da maneira que deixa o cliente mais confortável, ou seja, usando a língua dele (na medida do possível). O mesmo profissional seria breve e educado com o primeiro cliente e mais alegre e expansivo com o segundo, da mesma forma que ocorre quando a gente fala ao telefone e se adapta ao interlocutor.

Outro ponto de atenção é não deixar abertura para dúvidas. É preciso evitar em todas as circunstâncias usar linguagem subjetiva ou que possa ser interpretada de outra forma. Do contrário, você pode se ver numa situação em que o cliente achou que iria receber um serviço de graça porque o atendente disse que iria "incluir" aquilo na fatura dele, sem deixar claro que seria cobrado, por exemplo.

Vontade de aprender

Vontade de aprender

Como disse Einstein, "Se você não consegue explicar algo de forma simples, você não entendeu suficientemente bem."

Seu cliente vai ter a expectativa de ser atendido por alguém que tenha conhecimentos avançados do seu produto ou serviço, então você deve contratar gente que demonstre vontade e capacidade de aprender coisas novas rápido, por mais difíceis ou complexas que sejam.

Além de conhecimento geral sobre a empresa, também é importante identificar uma vontade genuína de evoluir como profissional, aprendendo cada vez mais sobre as competências de atendimento. Isso é essencial porque a dinâmica do atendimento é mutável e não para de evoluir.

É claro que essa é uma responsabilidade que deve ser compartilhada entre funcionário e empresa: o profissional deve estar disposto a aprender, e a empresa tem que fazer sua parte, oferecendo os treinamentos e cursos adequados.

Auto controle

Auto controle

Em algum momento da vida, você pode se deparar com pessoas que você não vai conseguir agradar, por mais que tente. Pessoas cujo objetivo de vida parece ser te azucrinar. O ótimo profissional de atendimento vai saber manter a postura mesmo em meio a um mar de grosserias.

Busque pessoas que tenham a capacidade de manter a calma diante de situações extremas, e que consigam inclusive influenciar outros a se acalmarem também.

Um bom atendente sabe que não pode deixar que um cliente aborrecido o tire do sério. Pelo contrário: é seu trabalho ser firme o suficiente para apoiar o cliente quando ele sente que não tem mais chão.

Saber usar linguagem positiva

Linguagem positiva

Parece bobagem, mas não subestime o poder das palavras. Estudos neurolinguísticos mostram que determinadas palavras têm um poder específico sobre nossos comportamentos, e inclusive já comprovaram que simplesmente adotar termos positivos no dia a dia faz uma diferença significativa na nossa sensação de felicidade.

Vamos dar um exemplo de como isso se aplica na comunicação da sua empresa. Imagine que um cliente entra em contato buscando um produto, mas ele só estará disponível no mês que vem. O atendente poderia responder de duas formas:

  1. "Infelizmente não vamos ter esse produto até o mês que vem. Agora está indisponível."
  2. "Esse produto vai estar disponível no mês que vem. Se quiser, eu posso reservar agora e garantir que você receba assim que chegar em nosso depósito."

A mensagem é a mesma, mas e a forma? No primeiro caso, o cliente vai desligar o telefone - talvez um pouco decepcionado - e buscar no concorrente. No segundo, ele pode deduzir que esperar um mês não é um problema e ficar muito feliz com a boa vontade do atendente.

Saber lidar com surpresas

Surpresas

Nem tudo é previsto no treinamento. Acredite: por mais completo que seja, por mais que você tenha batido a cabeça para colocar todas as situações possíveis no material, vão acontecer outras que você não imaginou nem em seus sonhos mais obscuros.

Para essas situações, não há um script determinando como agir - o que, para algumas pessoas, é um verdadeiro pesadelo. Busque pessoas que não tenham medo do novo e saibam improvisar, por mais inusitada que seja a situação.

Persistência

Persistência

Uma das características mais importantes do profissional de atendimento é uma atitude de resolução de problemas - e, para resolver os problemas mais cabeludos, é preciso ser persistente.

Não desistir na primeira dificuldade, buscar soluções fora da caixa e correr atrás da resolução, mesmo que isso signifique ir além da descrição de cargo que lhe foi passada: é esse o perfil que vai ajudar sua empresa a se destacar no atendimento.

Trabalho em equipe

Trabalho em equipe

A maioria dos problemas com que um profissional de atendimento se depara não vão ser resolvidos apenas por ele.

Quase sempre é preciso envolver outras pessoas, como os responsáveis pela entrega, o time de marketing, o outro atendente que falou com o cliente antes, a equipe de TI, etc.

Por isso, é essencial que esse profissional goste de trabalhar com outras pessoas, saiba envolvê-las na resolução e se comunique bem.

Foco em resultados

Foco em resultados

Dá pra encaixar essa competência em qualquer perfil profissional. O ponto é que dar autonomia e treinamento para uma pessoas que não têm essa característica simplesmente não vai trazer os resultados esperados. É preciso:

  1. Que o time tenha metas claras, como X cases de sucesso no mês ou um NPS (Net Promoter Score, métrica de qualidade de serviço) acima de Y; e
  2. Que cada pessoa no time realmente se importe em cumprir essas metas e esteja disposta a fazer todo o possível para chegar lá.

Capacidade de persuasão

Persuasão

Muita gente acha que só o time de vendas precisa ser bom de persuasão, e esquece que essa habilidade vem muito a calhar quando se está lidando com um consumidor frustrado. Mais que simplesmente prometer uma solução, o profissional de atendimento deve saber "vender" o compromisso que a empresa está fazendo.

Além disso, muitas vezes chegam até o atendente oportunidades de venda que não devem ser desperdiçadas. Ao identificá-las, ele deve exercer toda a sua capacidade de persuasão para ajudar a empresa a fechar o negócio, ou pelo menos para convencer o potencial cliente a falar com alguém da equipe comercial.

O que você achou dessas dicas? Sente que faltou alguma competência? Conte a sua experiência para a gente nos comentários!


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