Aprenda com a Disney a encantar o cliente pelo atendimento

Encontrar ‘aquele’ moletom que você quer muito comprar é um momento glorioso. Até você perceber que, entre as peças dispostas na arara, não há uma com o seu número. Você até tenta fazer um tamanho menor caber ou um maior não parecer esquisito, mas não consegue. Vai ao caixa, esperançoso, perguntar se há outros números em estoque.

A atendente vai, pessoalmente, conferir os moletons e constata que, não, o número não está disponível. Você fica triste e, provavelmente, sua busca pararia aí. Só que a atendente oferece uma solução: ligar para outras lojas e ver se consegue encontrar a peça para você. Depois de quatro ou cinco ligações com respostas negativas, vem a resposta positiva: ela acaba de encontrar o moletom (o último!) em outra loja. EBA!!!

Ela já pede que a outra atendente o reserve para você. Você vai até lá, feliz! Chegando à loja, a vendedora o recebe com um sorriso no rosto e pergunta se você quer experimentar o moletom. Depois de constatar que esse realmente é seu número, e fica bom em você, é só pagar e levar!

Essa é uma história verídica e aconteceu na Disney da Califórnia. O consumidor certamente não entraria em todas as lojas do parque em busca de um moletom e iria embora sem ele. Não seria uma perda excepcional para a empresa nem um trauma irrecuperável para o consumidor, mas entrar nos domínios da Disney é certeza de ser encantado - em todos os sentidos.

Identificar os desejos do cliente

Todos sabemos que a palavra-chave dos bons negócios é ‘satisfação do cliente’. E, quando pensamos em encantamento, é natural que tentemos lembrar de histórias de bons atendimentos, e de como aconteceram. A capacidade de identificar os desejos do consumidor é o primeiro passo para encantá-lo. No caso acima, ao perceber que o cliente queria o moletom, a atendente fez tudo o que estava a seu alcance para ajudar o cliente a encontrar um em seu número, demonstrando verdadeira preocupação em suprir suas necessidades.

O primeiro momento do contato com o consumidor é fundamental para estabelecer esse encantamento e deve ser especial. Para isso, é preciso ouvir o cliente e perceber sutilezas que permitam compreender suas necessidades. Foi exatamente o que a atendente da Disney fez pelo consumidor interessado no moletom.

Conseguir isso requer atitudes voltadas à busca pela excelência: senso de urgência nas ações de todas as áreas da empresa e processos eficazes da pré à pós venda. Por isso, é preciso demonstrar interesse pelo cliente. Essa atenção e o serviço prestado ao ele trazem os diferenciais.

Atitudes proativas

Vale lembrar que o cliente é uma pessoa com identidade própria, que quase sempre chega à loja ou ao site já sabendo o que quer e em busca de satisfazer suas necessidades e expectativas em relação ao produto ou serviço desejado.

Para encantar o consumidor, é fundamental surpreendê-lo com ações proativas - como fez a atendente da Disney. Esse trabalho vai ajudar a empresa a transformar clientes em promotores: todo consumidor encantado ‘vende’ seu fornecedor. E o faz porque recebeu um atendimento além do que imaginava, que superou suas expectativas.

Conquistar a confiança e a simpatia

O objetivo não é vender pura e simplesmente, mas conquistar a confiança e a simpatia do cliente. Quando o cliente for conquistado verdadeiramente, nada o fará mudar a ideia sobre a compra do produto ou a contratação do serviço de uma empresa.

E quando o cliente fica encantado?

Quando o valor que ele atribuir ao bem adquirido for maior que o preço pago por ele. É um sentimento que mistura contentamento e felicidade pelo serviço que lhe foi prestado e/ou pelo produto adquirido.

Gostou das dicas? O que a sua empresa faz para surpreender e encantar seus clientes? Conta pra gente nos comentários :)


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