Como olhar para as métricas certas em atendimento

Como olhar para as métricas certas em atendimento

Sabemos que atendimento ao cliente é uma atividade altamente mensurável - volume de chamados, tempo de espera, tempo de atendimento, taxa de resolução, satisfação do cliente, escalonamento, produtividade da equipe… ufa!

Na verdade, ela é tão mensurável que acaba sendo muito fácil exagerar na dose. Por querer medir tudo, você pode acabar não medindo nada, e pior: não conseguindo extrair inteligência dos indicadores. Das centenas de métricas possíveis, o segredo está em encontrar quais vão realmente te ajudar a melhorar seu atendimento e a performance geral do seu negócio.

19 histórias maravilhosas de atendimento ao cliente que vão restaurar sua fé na humanidade

19 histórias maravilhosas de atendimento ao cliente que vão restaurar sua fé na humanidade

Um bom atendimento pode fazer o cliente se apaixonar pela empresa. Além do simples fato de ser maravilhoso fazer o outro se sentir bem, ir além do esperado para oferecer uma experiência inesquecível tem efeitos positivos duradouros na relação entre clientes e empresas. Essa foi a conclusão de uma pesquisa da RightNow em 2011 e de inúmeros outros estudos antes e depois disso.

É por isso que, há alguns anos, é falado que atendimento ao cliente é o novo marketing. E o melhor de tudo: é um marketing em que a gente confia. As pessoas acreditam cada vez menos em empresas e, ao invés, depositam sua confiança quase que inteiramente em amigos e até desconhecidos que deixem uma recomendação online. Basta ver o seu próprio comportamento: em quem você acredita mais, numa propaganda de marca ou na dica de um amigo?

7 passos para criar uma estratégia de atendimento ao cliente

7 passos para criar uma estratégia de atendimento ao cliente

Logo, identidade visual e cartão de visita finalizados, apresentação comercial impecável e site no ar. Pronto, você já está preparado para entrar no mercado e começar a faturar muito! Mas espera… será que você não está esquecendo de algo?

Muitos empreendedores dão todos os passos em direção ao sucesso, mas acabam esquecendo de se programar em relação a um ponto muito importante: o atendimento ao cliente. Antes de pensar que atender é simples – ou pouco relevante -, considere os seguintes dados:

[F8 conference] Novidades sobre o Facebook Messenger

[F8 conference] Novidades sobre o Facebook Messenger

Todos os anos, o Facebook recebe desenvolvedores e empresas do mundo todo para apresentar as últimas novidades da empresa e discutir o futuro da tecnologia. Esse ano, o evento de 2 dias batizado de F8, trouxe mais de 50 sessões, experiências interativas e interações com a equipe do Facebook.

Nosso time aproveitou a oportunidade para descer até o auditório do Cubo e assistir ao live streaming da abertura do evento, apresentada pelo CEO do Facebook, Mark Zuckerberg.

70 dados sobre atendimento ao cliente que vão fazer você cair pra trás

70 dados sobre atendimento ao cliente que vão fazer você cair pra trás

Sabemos que, muitas vezes, é difícil justificar investimentos relacionados à área de atendimento.Seja para contratar novos talentos, investir na qualificação dos funcionários ou investir em tecnologias que ajudem a aprimorar o atendimento ao cliente, a resistência interna pode ser tão grande que fica mais fácil deixar pra lá e continuar fazendo as coisas como sempre do que se mover e buscar algo melhor.

Só que essa definitivamente não é a melhor opção. Nós sabemos disso, e sabemos que você também sabe! Então, pra te ajudar a vencer essa batalha, passamos dias enterrados em estudos, relatórios e pesquisas, e compilamos uma série de dados que vão convencer qualquer um da importância de focar na qualidade de atendimento.

A importância da identidade visual para o seu negócio

A importância da identidade visual para o seu negócio

O número de novas empresas no Brasil não para de crescer. Embora a época seja de crise no país, muita gente enxerga o momento como uma oportunidade de colocar novos projetos em prática. Isso é ótimo, mas traz uma consequência: a concorrência aumenta e, por conta disso, é preciso achar diferentes maneiras de se destacar e ganhar visibilidade no mercado.

Tempo de resposta: entenda o que o consumidor pensa sobre isso

Tempo de resposta: entenda o que o consumidor pensa sobre isso

Antigamente, para fazer compras, você precisava sair na rua. Seja com um destino em mente, seja batendo perna, você olhava uma vitrine, se interessava e entrava na loja. Havendo dúvidas, era fácil: bastava chamar um vendedor e perguntar o que quisesse. Se as expectativas fossem atingidas, você saía da loja com a sacola na mão, feliz da vida.

Hoje, a forma como você consome mudou muito. O momento acima ainda existe, é claro. Mas as vitrines da rua agora aparecem também em seu smartphone, no meio de sites, no feed de suas redes sociais, no resultado de buscas.

Feira do Empreendedor Sebrae 2017

Feira do Empreendedor Sebrae 2017

Você conhece a Feira do Empreendedor? Organizada pelo Sebrae, ela já é o maior evento de negócios do Brasil. São 4 dias inteiros de palestras, 440 expositores e expectativa de 150 mil visitantes em um espaço de 40 mil m2!

Estivemos lá ano passado e podemos garantir que vale a pena participar. Para melhorar ainda mais, a entrada é gratuita!

Atendimento ao Cliente: Uma História

Atendimento ao Cliente: Uma História

'O cliente tem sempre a razão': você já deve ter ouvido essa frase, repetida à exaustão na década de 90, quando primeiro surgiu o conceito de que o cliente é rei.

Acredite se quiser, mas o conceito de gestão de qualidade no atendimento é relativamente novo. O Código de Defesa do Consumidor, que protege os direitos de consumidores brasileiros, foi criado em 1990, e a ISO 10002 - Satisfação do Cliente, que lista diretrizes para o tratamento de reclamações em organizações, foi desenvolvida apenas em 2004.

Apesar de ter sido padronizado há pouco tempo, o conceito de atendimento ao cliente existe há séculos - quiçá milênios! Afinal, onde há comércio, há atendimento, e o comércio existe desde muito antes do papel moeda. Conheça melhor essa história...

Aprenda com a Disney a encantar o cliente pelo atendimento

Aprenda com a Disney a encantar o cliente pelo atendimento

Encontrar ‘aquele’ moletom que você quer muito comprar é um momento glorioso. Até você perceber que, entre as peças dispostas na arara, não há uma com o seu número. Você até tenta fazer um tamanho menor caber ou um maior não parecer esquisito, mas não consegue. Vai ao caixa, esperançoso, perguntar se há outros números em estoque.

A atendente vai, pessoalmente, conferir os moletons e constata que, não, o número não está disponível. Você fica triste e, provavelmente, sua busca pararia aí. Só que a atendente...

Telegram: alternativa ao WhatsApp para atendimento ao cliente

Telegram: alternativa ao WhatsApp para atendimento ao cliente

As pessoas estão sempre buscando maneiras mais rápidas e pessoais de se relacionarem com empresas: enquanto há 50 anos a única opção era enviar cartas e esperar semanas por uma resposta, aos poucos isso foi evoluindo para telefone, email, chat, redes sociais (durante a revolução do SAC 2.0, há alguns anos) vídeo atendimento e, mais recentemente, mensageiros.

7 maneiras de aumentar os acessos no seu site

7 maneiras de aumentar os acessos no seu site

Como você promove seu site? Preparamos 7 dicas para você promover seu site com qualidade e para o público certo.

Seu site está no ar, você já captou alguns clientes e tem visitantes regulares. Parabéns! Agora chegou o momento de melhorar a forma de promover seus conteúdos para atrair cada vez mais visitantes, aumentando os acessos no seu site e consequentemente sua reputação e quantidade de leads.

Consegui gerar tráfego para o meu site! E agora?

Consegui gerar tráfego para o meu site! E agora?

Tela do Google Analytics aberta no Tempo Real, os números estão estáveis, até que entra no ar a campanha de marketing e os acessos vão subindo, subindo… você está prestes a bater o seu recorde e está tão emocionado que só falta a narração do Galvão para completar.

Praticamente todo gestor de marketing já se viu em uma situação assim. É tanto trabalho para colocar uma campanha no ar, para deixar aquele Email Marketing no estado da arte, para refinar o SEO a ponto de lustrar, para publicar aquele material rico ultra relevante, que o momento de acompanhar resultados é uma celebração digna de ouro nas Olimpíadas.

Panorama do atendimento via chat no e-commerce brasileiro

Panorama do atendimento via chat no e-commerce brasileiro

Como as empresas brasileiras atendem seus clientes? A ABcomm correu atrás da resposta e realizou uma pesquisa com 100 empresas de varejo de bens de consumo de todos os portes. Na primeira etapa, foi estudado o canal de chat online a partir de 3 perspectivas: cordialidade, comunicação verbal e conhecimento do negócio.

50 dicas imperdíveis de quem já atende clientes por WhatsApp

50 dicas imperdíveis de quem já atende clientes por WhatsApp

Recentemente colocamos no ar uma pesquisa para entender como as empresas brasileiras usam o WhatsApp no atendimento ao cliente. Entre as perguntas, pedimos para os empreendedores deixarem uma dica para empresas que estão pensando em atender por este canal e selecionamos as respostas mais interessantes para este post. Aproveite!