Como usar o OmniBot

O OmniBot é o Assistente Virtual da Omnize.

Ele funciona como uma FAQ Inteligente, ou seja: quando um cliente faz uma pergunta, ele usa inteligência artificial para entender o que foi falado e vasculha a base de conhecimento cadastrada por você para encontrar uma correspondência.

Se encontrar, ele entrega a resposta para o cliente, que em seguida pode marcar se a resposta foi útil ou não.

Se não encontrar, a pergunta entra no relatório de Não Identificadas, e você pode usar isso para alimentar o OmniBot com mais perguntas e respostas.

O OmniBot ajuda você a aliviar o time de atendimento, resolvendo as perguntas frequentes de forma automática; a atender seu cliente 24x7, tirando dúvidas imediatamente, independente do horário; e a não frustrar seu cliente, pois ele transfere para a sua equipe automaticamente a partir da 3a resposta errada e/ou pergunta não entendida.

Veja a seguir como tirar o máximo de proveito desse produto:

1. Configure o OmniBot

Clique no Menu > Bot > Gerenciamento e clique no ícone de + para criar um Bot. Em seguida, siga os passos abaixo:

1.1. Nome do Bot

Esse nome é o que vai aparecer quando o cliente iniciar a conversa, como se fosse o nome do atendente. Você pode chamá-lo por um nome pessoal, como "Lu" ou "João", ou por um nome como "SuaEmpresaBot", ou "Assistente Virtual". Como preferir.

1.2. Mensagem de boas vindas

Essa é a frase que o OmniBot dirá no início da conversa. Pode ser uma breve apresentação, como: "Oi, eu sou o assistente virtual da SuaEmpresa! Em que posso ajudar?".

Sugerimos incluir uma instrução ao cliente, por exemplo: "Por favor, faça perguntas objetivas e em uma mensagem só, para eu entender melhor. Ainda estou aprendendo :)". Obs: Se quiser pular linhas, use o comando <br/> ao final do parágrafo.

1.3. Grau de confiança

Esse é o percentual de certeza que você deseja que o OmniBot tenha para dar uma resposta ao cliente. Baseada nesse número, a nossa inteligência artificial vai procurar similaridades entre o que o cliente perguntou e o que você cadastrou em Perguntas. 

Recomendamos usar um mínimo de 50% para evitar uma má experiência do cliente com as respostas, e um máximo de 75% para evitar que o Bot entenda pouca coisa.

1.4. Mensagem de não entendimento

Quando o Bot não entender uma pergunta, ele vai dar uma resposta automática definida por você nessa etapa. Você pode dizer algo como "Ops, meus criadores não me ensinaram essa pergunta ainda... Pode repetir a pergunta de outra maneira?" ou então: "Desculpe, não entendi a pergunta! Tente com outras palavras, ou mande um email para atendimento@empresa.com"

1.5. Associar departamentos

Você pode ativar o OmniBot em um ou mais departamentos da sua empresa. Para todos os departamentos que incluir o Bot, a conversa sempre será iniciada pelo atendimento automático e, depois disso, poderá ou não ser direcionada para um humano.

1.6. Incluir uma foto

Qual imagem vai representar o seu Bot? Pode ser uma foto, uma ilustração, a logo da sua empresa, como preferir. Recomendamos usar o formato JPG.

2. Perguntas e Respostas

2.1. Cadastre Tópicos

Os Tópicos servem para ajudar a organizar as suas Perguntas e Respostas internamente, e não é visto pelo cliente em nenhuma ocasião. 

Crie Tópicos relacionados às principais Perguntas que os clientes fazem à sua empresa. Ex: "Meios de Pagamento", "Descrição dos Planos", "Política de Troca", "Sobre a Empresa", etc.

2.2. Cadastre Respostas

Dentro de um Tópico, crie uma Resposta frequente do seu negócio. As Respostas são cadastradas primeiro porque cada uma pode ter várias Perguntas relacionadas. Você pode incluir links e emojis nas suas Respostas.

Em seguida, marque se o Bot deve confirmar a efetividade da resposta ou não. Se você deixar marcado, ao final da resposta o Bot irá perguntar se a informação foi útil. Se deixar desmarcado, ele não fará essa confirmação.

Dica: Procure repetir a parte mais importante da Pergunta no texto da Resposta. Por exemplo, se você estiver criando uma Resposta referente aos meios de pagamento que você aceita, ao invés de responder "Débito, crédito e boleto", responda: "Os meios de pagamento que aceitamos são débito, crédito e boleto". Isso evita que o cliente fique confuso, caso a Pergunta não tenha sido clara e o OmniBot tenha dado a Resposta errada.

Também não recomendamos começar a Resposta com "Sim" ou "Não", porque dependendo de como o cliente pergunta (se ele incluir uma negativa na Pergunta, como por exemplo: "Vocês não aceitam boleto?"), o OmniBot pode acabar dando a Resposta contrária. O ideal, como colocamos acima, é repetir a pergunta principal no começo da Resposta.

Todas as Respostas criadas ficam ativas automaticamente. Você pode inativar ou excluir Respostas clicando no ícone no canto superior direito do box da Resposta.

2.3. Cadastre Perguntas

Após cadastrar a Resposta, você poderá cadastrar as Perguntas relacionadas a essa Resposta. A inteligência artificial que usamos para entender o que o cliente diz funciona da seguinte maneira: ela avalia as palavras da Pergunta feita pelo cliente e busca uma Pergunta cadastrada por você que tenha palavras iguais ou parecidas em uma ordem similar.

Variações simples como erros de digitação ou plurais são facilmente entendidas pelo OmniBot, que usa um percentual de certeza definido por você para entregar as Respostas. Mas sinônimos e abreviações, por serem palavras completamente diferentes, podem não ser entendidos, então recomendamos cadastrar o máximo possível de variações.

Também recomendamos que cadastre Perguntas apenas contendo as principais palavras que você deseja que sejam entendidas, sem supérfluos. Ou seja, evite incluir "Bom dia", "por favor", etc.

Seguindo o exemplo dos meios de pagamento, você poderia cadastrar as Perguntas abaixo:

  • Quais são os meios de pagamento
  • Como posso fazer o pagamento
  • Como posso pagar
  • Com que cartões eu consigo pagar
  • Aceita cartão de crédito
  • Posso pagar com débito
  • Eu consigo pagar com boleto
  • Quero pagar com boleto
  • Etc...

Todas as Perguntas criadas ficam ativas automaticamente. Você pode inativar ou excluir Perguntas clicando no ícone no canto superior direito do box da Pergunta.

Após finalizar todas as alterações clique no botão Publicar conforme destaque abaixo:

Importante: O OmniBot apenas irá reconhecer as alterações ou novas perguntas e respostas apenas depois de clicar em Publicar.

3. Analise os Relatórios

Os Relatórios são extremamente importantes para a evolução do seu OmniBot. Recomendamos que faça um acompanhamento diário nas primeiras semanas após publicar o Bot, e semanal depois disso, para acompanhar a experiência do seu cliente com o OmniBot e aprimorar as Perguntas e Respostas.

3.1 Relatório de Perguntas

No Relatório de Perguntas, você revisa as Perguntas cadastradas, vê quantas vezes foram acessadas por clientes e com qual grau de confiança - ou seja, o quanto o OmniBot teve certeza de que o cliente quis dizer isso.

3.2 Relatório de Respostas

No Relatório de Respostas, você vê quantas vezes cada Resposta foi dada, referente a que perguntas e avalia a efetividade das Respostas segundo a avaliação dos clientes.

3.3 Relatório de Não Identificadas

No Relatório Não Identificadas, você analisa perguntas feitas por clientes que o Bot não entendeu. Use esse conhecimento para cadastrar mais perguntas e deixar o assistente virtual cada vez mais efetivo.

4. Entenda o Painel

No Painel do OmniBot, você terá acesso rápido a informações como:

  • Quantidade de Atendimentos no período selecionado.
  • Percentual de Sucesso, ou seja, quantos atendimentos foram resolvidos 100% pelo OmniBot e quantos tiveram que ser direcionados ao atendimento humano.
  • Grau de efetividade das Respostas, ou seja, qual o percentual das Respostas que foram marcadas como "úteis" pelos seus clientes.
  • Quantidade total de Perguntas, Respostas e Acertos no período selecionado.