Como treinar sua equipe para atender via chat?

Um profissional que faz um excelente atendimento ao telefone não será necessariamente bom de chat. Para começar, clientes que preferem o chat online geralmente são mais jovens, estão mais acostumadas com tecnologia e têm mais pressa porque são multitarefa - ou você acha que eles pararam tudo o que estão fazendo só para teclar com você?

Levando isso em conta, fica claro que o atendimento via chat requer um conjunto de habilidades um pouco diferente. O atendimento telefônico requer paciência, controle de ânimo e uma voz agradável, entre outras qualidades. O chat, por outro lado, demanda um agente que também seja multitarefa e saiba se concentrar mesmo enquanto conversa com várias pessoas ao mesmo tempo. 

A linguagem usada também pode mudar: é estranho conversar por chat com alguém que seja muito formal, então o agente tem liberdade para ser mais amigável e até engraçado às vezes. Vamos te ajudar aqui a entender como treinar sua equipe para fazer o atendimento na base do “quer tc?”.

Evite o sarcasmo

Na internet, pode ser muito difícil sinalizar que você está sendo irônico (daí vem o #soquenao). Por isso, todo cuidado é pouco para que o cliente não perceba como ironia algo que foi dito a sério (ex. “a impressora está ligada?”). Além disso, evite a todo custo usar sarcasmo, porque o contrário também pode acontecer. O funcionário deve passar uma boa impressão e ser gentil e prestativo o tempo todo.

Fale a língua do cliente

Algumas pessoas são rápidas, concisas e diretas. Elas dizem: "bom dia, meu X não está funcionando. Já tentei Y e Z". Outros clientes são alegres, expansivos, adoram conversar, veem o chat também como uma forma de comunicação: "Olááááá!!!! Tudo bom??? Comigo tb... mas é que apesar da minha conexão tar funcionando, o roteador tá dando biziu.... #comofas?".

Um atendente bem treinado sabe responder da maneira que deixa o cliente mais confortável, ou seja, usa a língua dele (na medida do possível). O mesmo profissional seria breve e educado com o primeiro cliente e mais alegre e expansivo com o segundo, da mesma forma que ocorre quando a gente fala ao telefone e se adapta ao interlocutor.

Evite jargões

Se o cliente falar o idioma da empresa (tecnês, juridiquês, informatês, miguxês, cada um na sua), tudo bem se o profissional de chat também usar termos assim. Mas nem sempre é o rapaz da TI quem liga para o suporte, por isso é importante fazer perguntas e dar instruções de forma simples e clara.

Se o agente não consegue explicar alguma coisa para a própria avó ou para uma criança de 5 anos, é preciso mais do que treiná-lo em atendimento; é preciso treiná-lo sobre os produtos da empresa. Todo mundo que realmente entende de alguma coisa sabe explicá-la para uma criança.

Demonstre empatia

Respostas padronizadas não podem transformar o agente em um robô. Ele precisa ter liberdade para interagir com o cliente de modo a oferecer o melhor serviço possível. Por exemplo, se um cliente entrou em contato porque seu celular quebrou, ele vai estar triste. Em vez de dar apenas respostas padrões e robotizadas, mostre que você também é humano e que está chateado pelo cliente. Isso pode não resolver o problema, mas com certeza vai ajudar a amenizar seu estado de espírito.

Outro bom exemplo é um cliente que esteja claramente interessado no produto "A" porque viu em uma propaganda, mas na verdade o produto "B" é melhor para suas necessidades. Se o atendente tiver a liberdade de fazer perguntas para entender melhor o cliente, ele pode surpreendê-lo e ajudar sua empresa a aumentar os níveis de satisfação dos clientes.

Seja ágil

Cliente esperam resposta rápida quando acessam o chat online. Bom, eles esperam isso de praticamente qualquer canal hoje em dia, mas vamos focar no chat. Por isso, garanta que sua equipe tem um tamanho suficiente para atender à demanda. Uma fila de espera de dois dígitos costuma ser muito para a maioria das pessoas, assim como mais de um minuto de espera para respostas quando já se está em atendimento.

Tempo é dinheiro, e ninguém quer perder nenhum dos dois - isso é tão verdade para o seu cliente quanto é para você.


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