Reclamações online: como lidar e ainda tirar proveito

Tem poucas situações mais chatas do que receber reclamações de clientes, não é? Por melhores que sejam seus produtos ou serviços, nenhuma empresa está livre deste abacaxi.

As particularidades do mundo do e-commerce tornam as reclamações ainda mais comuns: as cores podem parecer diferentes no monitor do cliente, o tamanho pode ser diferente do esperado, ou o cliente pode simplesmente não gostar do seu produto quando o vê ao vivo! Isso tudo sem contar os erros humanos que podem acontecer ao longo do processo: enviar a mercadoria errada, atrasar a entrega, etc.

E aí, o que o cliente faz quando existe uma quebra de expectativa? Há menos de 10 anos, ele certamente ligaria no seu SAC ou mandaria um email. Porém décadas de mau serviço por conta de muitas empresas, somadas às facilidades da internet, geraram um resultado complicado: hoje em dia, boa parte dos consumidores simplesmente pula esses passos e reclama direto nas redes sociais ou em plataformas como o Reclame Aqui, às vistas de todos!

Nesse caso, o que você pode fazer? Será que você consegue manter a reputação da sua empresa nessa situação? É possível lidar bem com isso e ainda sair na vantagem? Parece inacreditável, mas a resposta é sim. Veja as dicas abaixo e entenda.

Seja ágil

Em um mundo conectado, agilidade é a chave do sucesso. Uma reclamação online é como fogo no palheiro: pode comprometer toda a sua estrutura se não for contida rapidamente. Mas não se desespere: como dizem os sábios, em cada grande crise existe uma grande oportunidade. 

Nesse caso, se você prezar pela excelência em sua resposta, sendo perspicaz, criativo e/ou surpreendente, você poderá pegar carona na repercussão da reclamação e virar o jogo, transformando a crise em um grande palanque de exposição positiva para a sua empresa.

Não mude de canal

Quando um cliente opta por um determinado canal de atendimento para falar com a empresa, ele tem um motivo para isso; tentar persuadi-lo a mudar só irá irritá-lo ainda mais. Ou seja, começou pelo mural do Facebook, prossiga por lá, no máximo chamando-o para o chat do próprio Facebook para facilitar a troca de mensagens. 

Antes de pedir para o cliente ligar para um SAC ou mandar um email, coloque-se no lugar dele: se ele já explicou o problema no canal escolhido, repetir tudo por outro canal é chato, burocrático e acaba parecendo uma jogada para ninguém testemunhar o que vai ser falado. Ou, pior ainda, para vencê-lo pelo cansaço.

Não se desespere com o fato de todos verem a reclamação e NEM PENSE em deletar as mensagens. Lembre-se, você sempre pode virar o jogo: se a sua equipe for educada e atuar com agilidade, outros clientes vão ver e saber que serão bem tratados, independente do problema. Afinal, erros sempre podem acontecer; o que realmente importa é como lidamos com eles!

Admita a falha

Opa, quer dizer que sua empresa vacilou? Entregou o produto errado, passou do prazo da entrega? Então, sua equipe de atendimento não deve pensar duas vezes antes de pedir desculpas pelos enganos e pisadas de bola. Se o cliente tem razão, é preciso resolver o problema o mais rápido possível e tomar todas as providências para que o inconveniente não volte a acontecer.

Aprenda com seus erros

Enquanto sua equipe de marketing gasta milhões com pesquisas (ou não), seu ativo mais valioso está sendo empurrado para debaixo do tapete. Reclamações de clientes não existem para serem esquecidas o mais rápido possível; elas são a resposta mais sincera e genuína que o seu negócio poderia ter.

Estudando-as, você tem uma oportunidade de ouro para observar o que não está funcionando tão bem assim e para aperfeiçoar seus produtos, serviços e processos. Esta é a melhor maneira de evitar reclamações parecidas no futuro.

Sua empresa tem recebido muitas reclamações ultimamente? O que você tem feito a respeito? Compartilhe suas experiências conosco!


Gostou? Inscreva-se no blog!