Panorama do atendimento via chat no e-commerce brasileiro

Como as empresas brasileiras atendem seus clientes? A ABcomm correu atrás da resposta e realizou uma pesquisa com 100 empresas de varejo de bens de consumo de todos os portes.

Na primeira etapa, foi estudado o canal de chat online a partir de 3 perspectivas: cordialidade, comunicação verbal e conhecimento do negócio.

O estudo completo está disponível aqui e recomendamos muito baixar! Aproveitamos para trazer os principais dados e te dar uma palhinha.


Segundo a consultoria americana eConsultancy, 73% dos consumidores preferem falar com a empresa por um chat. No entanto, apesar deste alto índice, o estudo mostrou que menos da metade das lojas utilizam essa ferramenta e algumas delas ainda escondem essa informação ao invés de colocá-la em destaque.

A empresa tem chat online?

O chat estava visível na home do site?


A maioria dos lojistas estudados disponibiliza atendimento somente em horário comercial, seguindo o varejo tradicional. O problema é que algumas empresas sequer informam os horários de atendimento, criando frustração e má experiência para quem procura.

Horas de atendimento

Dias de atendimento


Atender o cliente pelo nome, com cordialidade e se despedir ao final, além de dar um tom mais pessoal, geram boa experiência. Para fazer isso, é preciso investir em treinamento e tecnologia.

Cordialidade do atendente


Apenas metade das lojas foi avaliada de forma positiva. Isso mostra que muitas lojas virtuais ainda não se deram conta de que o chat online é uma ferramenta que aumenta vendas e diminui a insatisfação de clientes que tiveram algum tipo de problema.

Avaliação do atendimento


Sua empresa já atende por chat? Se identificou com os pontos citados? Aproveite para deixar uma dica nos comentários e baixar o relatório completo aqui!

Fonte:  ABcomm, PGeC e ComSchool


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