Os 7 mandamentos do atendimento ao cliente via WhatsApp

Mais de 1 bilhão de pessoas no mundo todo já usam o WhatsApp – isso equivale a quase 15% da população global! A popularidade crescente do aplicativo levou a uma demanda por parte dos consumidores para que as empresas também estivessem disponíveis ali.

A palavra de ordem é conveniência: se eu posso fazer uma compra ou resolver um problema com a mesma facilidade com que converso com meus amigos, porque eu faria de outro jeito?

Seguindo essa tendência, hoje já existem empresas que vendem unicamente pelo WhatsApp, enquanto muitas outras ainda estão tentando descobrir a melhor maneira de oferecer esse novo canal de atendimento ao seu público.

Veja a seguir 7 dicas fundamentais para acertar na mão e vender muito via WhatsApp!

1. Separe o pessoal do profissional

Jamais use o seu WhatsApp pessoal para atender clientes. Tampouco é recomendado usar o celular da empresa para isso, se você também o usa para outros fins.

O ideal é adquirir um número que sirva exclusivamente para o atendimento, e tomar cuidado para não misturar contatos pessoais ou profissionais com clientes e prospecções.

Essa separação é essencial para que a pessoa responsável pelo atendimento não se distraia com mensagens de outras naturezas, e também evita confusões, como mandar uma mensagem para a pessoa errada.

2. Divulgue o canal

Lembra da máxima “quem não é visto não é lembrado”? Isso também vale para os seus canais de atendimento. Quando você começar a atender via WhatsApp, lembre-se de divulgá-lo para seus clientes e prospecções.

Dá para sair da caixa para fazer isso: além do seu site e cartão de visita, você pode divulgar o novo canal na sua assinatura de email, nas suas páginas em redes sociais, em seu material de comunicação, etc.

3. Determine um horário de atendimento

Embora a expectativa de resposta seja mais rápida em um canal como o WhatsApp, você não precisa pular da cama de madrugada e correr para responder cada vez que chega uma nova mensagem. A menos que você tenha um funcionário para isso, é humanamente impossível se comprometer com esse nível de resposta.

Uma maneira de resolver esse problema é divulgando um horário de atendimento dentro do qual você se compromete a responder mensagens que chegam pelo WhatsApp. Isso pode estar descrito no seu site e nos outros lugares onde você divulgar o número, por exemplo.

Apesar de seus esforços em comunicar bem o seu horário de atendimento, vale ressaltar que nem sempre seu cliente vai ser compreensivo. Pesquisas mostram que 24% dos americanos que contatam empresas nas redes sociais esperam uma resposta em até 30 minutos, independente de que horas o contato foi feito.

4. Seja ágil

Quando você estiver dentro do seu horário de atendimento, ter agilidade é essencial. Já existem pesquisas que avaliam o tempo de resposta esperado em cada canal: para canais como Twitter e Facebook, é menos de uma hora. Para o WhatsApp ainda não existem dados concretos, mas o senso comum alerta que esse tempo é muito mais curto do que isso, na casa dos poucos minutos.

É difícil prever o sucesso que esse canal vai ter com o seu negócio, mas prepare-se para ter algumas pessoas de reserva que possam começar a atender rapidamente, caso a demanda seja mais alta do que você imaginava.

Tem dúvidas sobre como estimar o volume de contatos que serão feitos por esse canal? Descubra aqui.

5. Fale com a linguagem do seu cliente

Essa dica vale para todos os canais, mas para o WhatsApp é ainda mais importante. Por ser um canal muito pessoal, usado para falar com os amigos, o cliente espera que a empresa siga a linguagem dele e rejeita completamente o tratamento robotizado ou muito impessoal.

É importante lembrar isso não significa passe livre para cometer erros de português. Você pode usar a linguagem da internet, com abreviações, gírias e memes, se fizer sentido para o seu perfil de cliente. Mas não existe meme que justifique escrever “a gente” junto ou “registro” com “z”.

6. NUNCA faça spam

A mão de marcar “bloquear contato” chega tremer! Aqui, o que vale é o bom senso. O que você faria se recebesse todo dia uma mensagem promocional de uma empresa que não te interessa, e que você sequer lembra de feito “opt-in”(aceitado receber informações)? O marketing pelo WhatsApp funciona, mas precisa ser muito bem feito para você não correr o risco de ter seu número bloqueado pelo aplicativo.

O que significa ser bem feito?

  • Opt in: Só mande mensagens por WhatsApp para quem te deu essa permissão expressa, seja durante uma conversa com sua empresa, seja se inscrevendo em uma lista que você divulgou. Se em algum momento a pessoa indicar que não quer mais receber mensagens, remova-a imediatamente. Senão, pode ter certeza que na próxima mensagem ela vai te bloquear.
  • Relevância: Você não quer anunciar desconto na pet shop pra quem não tem bicho de estimação. O cliente pode ter se cadastrado para receber promoções, piadas, receitas, notícias, dicas, ou o que for, e você tem que cuidar para que as mensagens que você manda se atenham ao que ele escolheu e sejam sempre relevantes para esse tipo de público.
  • Frequência: Não seja chato. A menos que o cliente tenha aceitado expressamente receber mensagens todos os dias, mantenha uma frequência mais baixa, no mínimo semanal, ou conforme o cliente solicitar.

7. Inove

Qual é a melhor maneira da sua empresa usar WhatsApp no atendimento ao cliente? De preferência, de um jeito que ninguém fez antes! Não faltam exemplos de empresas que inovaram com o uso do aplicativo. Encontramos vários cases de sucesso nessa matéria publicada no E-Commerce Brasil; veja abaixo:

  • A maionese Hellmann’s lançou em 2014 o WhatsCook, que ensinava receitas personalizadas a partir dos ingredientes que o cliente passava.
  • A montadora Mitsubishi convidou consumidores a tirar dúvidas e agendar um test-drive com o modelo Lancer pelo aplicativo.
  • A concessionária Victoria Veículos encaminha negociações com clientes usando o WhatsApp.
  • A grife TomaHawk Fit agenda entregas em estações de metrô pelo aplicativo.
  • A vodca Orloff criou o personagem Estagiário Sênior, que dá dicas sobre drinks e como organizar festas, com uma linguagem bem jovem.
  • O Sorvete Naked vende picolé de fruta 100% natural via WhatsApp.
  • A corretora Graco Exchange usa o aplicativo como canal de comercialização de moedas estrangeiras e cartões de viagem pré-pagos.
  • A franqueadora alimentícia Nutty Bavarian troca experiências com colegas do setor por WhatsApp.
  • A loja Central Fit abriu um canal no WhatsApp para tirar dúvidas sobre como e quando tomar cada suplemento, com respostas supervisionadas por profissionais da área. Bombou!
  • A Sonho de Valsa criou a ação “Plantão do Amor”, que dava dicas pelo aplicativo de como comemorar o dia dos namorados.

As possibilidades são infinitas! Coloque sua criatividade para funcionar, teste modelos diferentes e descubra por si só como o WhatsApp pode ajudar a impulsionar as vendas do seu negócio.


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