O que acontece quando você deixa de atender seus clientes

Embora o atendimento ao cliente seja cada vez mais percebido como o verdadeiro ativo que é, ainda existem muitas empresas que o veem como uma "fonte de despesas" e um "mal necessário".

E aí essas companhias acabam optando por fazer o mínimo possível nessa área: disponibilizar poucos canais de atendimento, ou canais inadequados para o seu público, e colocar gente pouco qualificada, quase sem treinamento e sem nenhuma autonomia para atender.

Não é preciso de muito para deduzir que uma área de atendimento assim raramente traz resultados positivos para a empresa. Mas o que de fato acontece quando não se investe nesse departamento?

Impacto nas vendas

No melhor dos mundos, seu site é super bem desenhado, os produtos / serviços estão bem explicados de forma sucinta e ao mesmo tempo completa, com fotos bem produzidas de várias ângulos e ótimos vídeos que mostram no detalhe o produto / serviço que você comercializa. 

Esse cenário é o que todo mundo que gera negócios online almeja e faz de tudo para alcançar. Afinal, com um site assim, você não vai precisar atender clientes nunca, certo?

Errado.

Mesmo que você tenha o melhor site do mundo, seu cliente pode ter dúvidas que não estão contempladas ali. É impossível prever tudo, e é pouco recomendado encher seu site de dados que servem para pouquíssimos clientes: a menos que a inteligência na disposição de informações sejam muito bem feita, isso pode gerar uma poluição e desincentivar seu cliente a ler tudo para encontrar sua resposta.

Assim fica difícil, né?

Assim fica difícil, né?

Ou seja, tudo isso para te dizer o seguinte: se o seu cliente tiver uma dúvida, não procurar ou não encontrar a resposta no seu site e não conseguir falar com você - ou conseguir e você demorar muito pra responder - o seu concorrente está a um clique de distância.

Quer números?

Começando pelo pesadelo do e-commerce, a taxa de abandono: no Brasil, ela chega a 83%, de acordo com o IBOPE. Uma pesquisa da Invesp revelou que 33% dos abandonos acontecem pela falta de clareza nas informações. Fazendo uma conta simples, de cada 100 clientes que colocam o produto no carrinho, você tem o potencial de recuperar quase 40 só colocando canais de atendimento visíveis e imediatos.

Potencial de recuperação de carrinho

O que faz uma experiência ser memorável

56% mencionaram informação e ajuda facilmente encontráveis

No lado positivo, 56% dos consumidores dizem que experiências memoráveis são feitas de informação e ajuda facilmente encontráveis (Business Insider). Veja bem, memoráveis. Quanto você acha que vale proporcionar uma experiência memorável para o seu cliente? Então pode começar investindo no atendimento.

Impacto no pós venda

Seu cliente comprou. Sucesso, champanhe, fogos de artifício! É claro que toda venda deve ser comemorada, mas não pense que ela acaba ali. Seu cliente pode precisar devolver o produto; é chato, mas acontece. Ele pode ter dúvidas na utilização, ou no agendamento do serviço.

É no momento de crise que você tem a maior oportunidade de encantar seu cliente.

É quando todos os seus concorrentes viram a cara, jogam o problema pra frente e adiam a resolução que você vai aproveitar para estar disponível e atender seu cliente com toda a atenção e cuidado.

Imagine se você comprou um sapato, e ele não serviu bem. Em qual loja você compraria novamente: na que atendeu rapidamente e realizou a troca com agilidade, facilitando a sua vida? Ou na que não atendeu o telefone nem respondeu seus emails, e só resolveu o problema semanas depois quando você ameaçou chamar o Procon?

Pois é, seu cliente e você são feitos do mesmo material. Aqui na Omnize a gente gosta de repetir: trate o cliente como você gosta de ser tratado. Fazendo isso, não vai ser a qualidade de atendimento que vai ficar no caminho do seu sucesso.

Impacto na satisfação do cliente

Você já deve ter visto esse dado: é até sete vezes mais caro conquistar novos clientes do que manter os atuais (Kissmetrics). Sabe por quê? Porque para captar clientes, você precisa investir rios de dinheiro em conteúdo, mídia, SEO, links patrocinados, eventos, etc., enquanto para manter um consumidor satisfeito, você só precisa manter seu produto bom como ele já é e estar disponível quando seu cliente precisar de você.

Custo de Aquisição vs. Retenção de Clientes

Imagine que seu custo de aquisição de clientes seja de R$ 100, e o seu ticket médio por compra seja R$ 500. Muito bom, né? Aí você decide alocar parte da verba de aquisição em fazer com que seus clientes atuais comprem mais vezes. Seguindo a média de mercado, seu custo por novas vendas pode cair para R$ 15. Muito melhor, né? Mesmo que o ticket médio das novas vendas seja um pouco menor, ele teria que cair sete vezes para esse investimento deixar de compensar, o que é muito difícil de acontecer.

É bem claro o quanto o bom atendimento pode ser benéfico para o seu negócio. Para você saber por onde começar, separamos alguns materiais que podem dar uma ideia. Aproveite!


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