7 dicas para evitar gafes no atendimento de videochat

O atendimento por videochat é uma inovação importante para os negócios online. Usando este recurso, o empreendedor pode inovar no atendimento, aumentar a sua credibilidade e tirar dúvidas de seus clientes de maneira muito mais eficaz, quase como no atendimento presencial.

Mas sua equipe tem que ser muito bem treinada para fazer um atendimento de qualidade, senão o tiro pode sair pela culatra! Se os funcionários da linha de frente não ficarem atentos, poderão falar coisas erradas, cometer gafes e fazer um papelão. Em vez de aumentar as vendas, isso pode afastar ainda mais os compradores de seu site. Então, o que fazer para evitar as mancadas no atendimento por videochat?

1. Preze pela boa aparência

Quando falamos de boa aparência, não queremos dizer uma pessoa "bonita" ou "feia", e sim um aspecto geral agradável. Não é preciso que os atendentes estejam com roupas de gala ou quilos de maquiagem, mas é imprescindível que estejam bem arrumados e com aspecto de limpeza.

Pode ser interessante que usem indicativos da empresa: um uniforme, crachás com a logo da empresa, coisas assim. Preste atenção também no que aparece no fundo da imagem: o ambiente em volta do atendente está sujo e zoneado, ou limpo e organizado? Tudo isso conta para quem está do outro lado.

2. Crie padrões de atendimento

É evidente que é impossível calcular todos os cenários possíveis no atendimento de seu negócio. Por mais que você crie processos e treine muito bem sua equipe, de repente, podem surgir as perguntas mais estranhas. Com o atendimento por chat e áudio, é fácil colocar o cliente em espera e perguntar para alguém. Mas, no vídeo, isso não é possível, e pega super mal virar para o lado e chamar o supervisor aos berros para pedir ajuda. É sério, pare para imaginar a cena um segundo. Chega a ser cômico.

Nesse caso, vale mais a pena instruir sua equipe a dizer para o cliente que não tem a resposta no momento, mas vai correr atrás disso agora mesmo, e solicitar dados para entrar em contato assim que souber ao certo.

3. Escale profissionais com o perfil certo

Você só deve escalar para o videochat os atendentes mais preparados e desenvoltos. O cliente fareja o "embromation" de longe e sabe muito bem quando o representante está tentando enrolar, ou quando não está confortável naquela situação. Na dúvida, use o mesmo padrão de seleção que usaria para contratar atendentes presenciais.

Pode acontecer todo tipo de situação no atendimento por vídeo, e os atendentes devem estar preparados para lidar com tudo com assertividade - inclusive momentos totalmente embaraçosos, como tentativas de flerte ou coisas piores. Pessoas muito impressionáveis, inseguras ou envergonhadas não possuem o perfil certo para este tipo de trabalho.

4. Um sorriso faz toda a diferença

Ver um sorriso trás respostas neurológicas imediatas: ficamos automaticamente mais felizes e suscetíveis a concordar com nosso interlocutor. Por isso, garanta que quem está na linha de frente seja sociável, comunicativo e extrovertido. Pessoas assim têm um charme natural que facilita o contato interpessoal e faz com que até perdoemos gafes mais facilmente!

5. Não force a barra

Tudo tem uma medida certa. Por mais que a personalidade de sua marca seja mais expansiva, o cliente nunca deve ser tratado com uma intimidade forçada ou de maneira imprópria. Fique atento aos modos de chamar o cliente: expressões como “meu patrão”, “meu bem”, “colega”, “querido(a)”, entre outras do tipo, podem ser perigosas.

Dar muitas opiniões pessoais ou sugestões não solicitadas também é um convite para a gafe. Treine sua equipe para ouvir mais do que falar, e pensar duas vezes antes de dar respostas. Não se preocupe se isso fizer com que eles demorem alguns segundos a mais para contestar; com o vídeo, você sempre pode botar a culpa no atraso da banda, #ficadica ;)

6. Nunca faça reclamações em público

Outra coisa que seus atendentes nunca podem fazer é reclamar ou falar mal da empresa para os clientes atendidos. Sabe aquele cochicho, "Ih, mas aqui é sempre assim que acontece", ou "Você não é o primeiro com esse problema"? Isso acaba com a reputação da empresa e precisa ser monitorado de perto. Evite este tipo de comportamento com treinamentos extensivos, mantendo seus funcionários sempre bem motivados e oferecendo uma pesquisa de avaliação de atendimento para o consumidor preencher ao final da conversa.

7. Esteja preparado para situações embaraçosas

Atender a chamada por vídeo e ter alguém pelado do outro lado. Sim, isso já aconteceu com a gente da Omnize. Nesse caso, só tem uma resposta adequada: desligar na hora. Você não é obrigado a lidar com esse tipo de pessoa, e muito menos aturar isso vindo de um cliente ou potencial cliente.

Se no meio da conversa a pessoa (vestida) começar a flertar ou falar coisas inapropriadas, corte e mantenha o assunto profissional. Repita tantas vezes quanto for necessário, e nunca responda, ria ou agradeça, isso vai incentivar o comportamento indesejado. Exemplo:

Cliente: Você é linda, hein? É casada?

Atendente: Isso não vem ao caso. Voltando ao assunto, nossa empresa...

Cliente: Mas você é linda mesmo.

Atendente: Ok. Em relação às formas de pagamento...

Algumas pessoas acham que você tem a obrigação de agradecer um "elogio", mesmo que indesejado. Se ela forçar a barra nesse sentido, não hesite em responder que você não se sente confortável ouvindo esse tipo de comentário, e agradeça se a pessoa puder se ater a temas profissionais.

De outro lado, também existe a possibilidade de você ouvir ofensas gratuitas. Nesse caso, ignore e continue o assunto profissional, e se as ofensas continuarem, corte e desligue.

Cliente: Nossa, como você é feio!

Atendente: (ignorando o comentário) Como eu ia dizendo, nosso produto...

Cliente: Até me desconcentrei de tanta feiura.

Atendente: Se você não quiser ter uma conversa profissional, podemos desligar agora.

Por melhor que tenha sido o treinamento da equipe, você e seus funcionários estão sujeitos a deslizes, erros ou gafes. A melhor coisa a se fazer quando isso acontece é se desculpar imediatamente e assumir a mancada, evitando que o problema vire uma bola de neve. A partir daí, o atendimento precisa ser continuado, até que a questão do cliente seja resolvida, com educação e agilidade.

Sua equipe de atendimento já cometeu gafes nos contatos com seus clientes? Compartilhe suas experiências conosco!


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