Como lidar com clientes mal-humorados

Gente que trabalha com o público sempre tem boas histórias para contar, afinal, pessoas são imprevisíveis e situações inusitadas são bem comuns de acontecer.

Mas essa realidade se torna mais difícil quando temos que lidar com clientes mal-humorados: eles muitas vezes estão errados, não escutam e ficam irredutíveis em sua posição. Porém, mesmo com tudo isso, não dá para abrir mão desse consumidor e deixá-lo ir correndo para a concorrência, não é verdade?

O lado bom é que com algumas atitudes simples, é perfeitamente possível contornar a situação e tentar atendê-los da melhor maneira possível. Quer descobrir como fazer isso? Então respire fundo, conte até dez e leia o texto a seguir com atenção.

Tente ter uma boa comunicação

Ter uma boa capacidade de comunicação é primordial para atender qualquer cliente, especialmente os mal-humorados e arredios. Tente ouvir o que a pessoa tem a dizer e, mesmo que ela esteja proferindo uma série de abobrinhas, não deixe de valorizar o que aquilo significa para ela. Ajuste seu ritmo vocal e seja empático, tentando se colocar no lugar do cliente. Mostre as soluções que julgar mais favoráveis, exponha seus produtos e serviços e tente contornar a situação. Mas lembre-se: ter uma boa comunicação não é falar demais! Isso pode deixá-lo ainda mais irritado.

Jamais leve para o lado pessoal

Um vendedor não pode ser sensível demais nem levar as coisas para o lado pessoal. Encarar o mau humor é parte do desafio diário de quem lida com o público – jamais encare isso como um ataque pessoal! Pense que a pessoa também é um ser humano com problemas e medos e pode estar passando apenas por um momento ruim. Busque criar uma sintonia, encontrar afinidades e somente então parta para a execução do seu serviço.

Perceba os sinais corporais

Perceber os sinais corporais pode ser muito útil para antecipar-se aos problemas e então adotar os comportamentos adequados para oferecer o melhor para seu cliente. Ainda que isso não seja possível por atendimentos telefônicos ou por chat, no atendimento presencial e por vídeo sinais e gestos são fáceis de detectar. Por exemplo, se ele dá sinais de pressa ou impaciência, tente se adequar sendo mais direto e objetivo. Da mesma maneira, se ele é mais expansivo e fala alto, entre no clima, mas sem exageros (nunca grite, por exemplo). As pessoas costumam gostar e criar empatia mais facilmente com quem se parece com elas.

Demonstre interesse

Muitas vezes essas pessoas estão irritadas porque não conseguem resolver os seus problemas. Tudo isso muda de figura se você demonstrar real interesse no que elas estão dizendo, deixando claro que está ali para servi-las. Depois dessa fase, é hora de buscar a solução e, claro, continuar dando sinais evidentes de que você ainda está atento às necessidades do seu consumidor.

Seja equilibrado

Não tem coisa pior que cliente e atendente fazendo disputa de quem fala mais alto. Jamais atropele o cliente, ouça mais do que fale e mantenha o equilíbrio. Quando o cliente está nervoso, tenso ou irritado, contar com uma pessoa serena e que tenha atitudes inteligentes buscando acalmá-lo, entrando no seu ritmo e demonstrando interesse, pode fazer toda a diferença.

Essas são as dicas mais úteis para quem precisa lidar com um cliente mal-humorado. Com inteligência e paciência, tomando as atitudes certas, você pode fidelizar esse consumidor e transformá-lo um excelente parceiro por muito tempo.


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