Como a Amazon revolucionou o seu atendimento com o Mayday

Vivemos em uma época em que é cada vez mais difícil se diferenciar da concorrência. Algumas empresas tentam fazer isso inovando no produto, outras na apresentação. E certas marcas encontraram uma ótima forma de se diferenciar focando no atendimento.

A Amazon, gigante do ecommerce, foi uma das que inovou no atendimento e deu o que falar com o Mayday, canal de vídeo atendimento nos dispositivos móveis da marca. Veja a seguir o que esse recurso trouxe de benefícios para o consumidor e para a própria empresa.

Começando pelo começo, o que significa "mayday"?

Mayday é um sinal utilizado por pilotos de avião e de embarcação que significa “socorro”. É uma chamada rádio telefônica para pedir ajuda em caso de emergência. No caso da Amazon, eles aproveitaram esse significado para "socorrer" os usuários que têm dúvidas sobre os seus produtos!

Revolução no atendimento

A primeira experiência da Amazon com o canal de atendimento Mayday foi através do tablet Kindle Fire, em 2013. O Fire Phone, smartphone da marca, também tem acesso ao recurso desde 2014, que permite que o usuário conecte-se com um funcionário da Amazon através de vídeo para tirar qualquer dúvida em relação ao aparelho. E o melhor de tudo: o serviço funciona vinte e quatro horas por dia, sete dias da semana.

Além disso, o atendente pode visualizar a tela do seu aparelho e, pasmem, pode fazer rabiscos nela. Isso mesmo: além de orientá-lo por vídeo, a pessoa do outro lado da linha pode, através da visualização da tela do seu aparelho, mostrar como resolver um problema ou usar um aplicativo através de rabiscos. É uma verdadeira revolução no atendimento!

Uma outra vantagem é que o cliente pode manter a sua privacidade durante o atendimento: apenas sua voz será ouvida, enquanto a pessoa do outro lado da tela transmitirá vídeo e áudio.

Situações hilárias do Mayday

Como se trata de um atendimento 24h em que o cliente pode tirar dúvidas sobre qualquer assunto relacionado ao seu aparelho, o Mayday traz algumas situações inusitadas para os atendentes, que, diga-se de passagem, são muito bem treinados para lidar com o que vier.

As situações variam em ajuda para bater recordes no Angry Birds até a melhor maneira de preparar um sanduíche. Não existe rotina no dia a dia dos atendentes do Mayday: um deles cantou parabéns para uma das clientes, que havia acabado de ganhar o Kindle Fire de presente de aniversário do namorado.

Ajuda para as mães, pais, avós...

Sabe quando sua mãe pede pra você explicar como se usa um aplicativo pela oitava vez? Graças ao Mayday, clientes Amazon não precisam mais interromper o que estão fazendo para explicar a mesma coisa pela nona, nem pela décima. Principalmente se a sua paciência for curta.

Em vez de se aborrecer e prejudicar sua relação com os familiares, é possível abrir o Mayday e deixar essa tarefa para alguém cuja profissão é justamente responder às mesmas perguntas o dia inteiro com toda a paciência e didática do mundo. Quer coisa melhor?

A Amazon conseguiu detectar uma brecha para inovar onde ninguém tinha visto antes, e agora está colhendo os louros; mas isso não precisa ser exclusividade dos gigantes de cada segmento. Hoje em dia, qualquer empresa que perceba um diferencial no atendimento por vídeo pode oferecer este canal para seus clientes. E, com a ampla oferta de ferramentas gratuitas, é possível fazer testes sem comprometer o orçamento.

Ainda tem dúvidas se o videochat é para você? Leia esse post para ajudar a decidir.


Gostou? Inscreva-se no blog!