Como o atendimento pode aumentar a conversão de e-commerces

O cliente navegou, olhou, pesquisou e finalmente clicou no botão mais bonito do seu site: comprar! Você já está preparando o champanhe para comemorar, quando percebe que algo está errado: o pedido não entrou e o cliente já saiu do seu site. Bem vindo à triste realidade dos carrinhos abandonados :(

Aproximadamente 83% das compras foram abandonadas em 2015 nas lojas virtuais brasileiras. Existem inúmeros motivos para um cliente desistir de uma compra: momento errado, quando ele ainda está avaliando opções, mas não está pronto para comprar; valor do frete acima do esperado, que ele só conhece quando chega no carrinho; processo de compra complicado, algo que incomoda tanto usuários leigos, por falta de confiança, quanto avançados, por seu nível de exigência; etc.

Cliente em dúvida

Um dos motivos, no entanto, é facilmente resolvido e pode remediar até 41% de vendas que seriam abandonadas: a dúvida sobre a compra. Quem nunca chegou num e-commerce, adorou um produto, colocou no carrinho e, logo antes de pagar, ficou com dúvidas sobre como funciona a troca, ou sobre as dimensões, cor, voltagem, garantia, e por aí vai.

É claro que ter uma página de produto bem detalhada e políticas de frete, troca e devolução de fácil acesso no site ajudam muito este problema. Mas isso não é suficiente. Existe um sem número de clientes que: (1) não vai ter paciência de procurar estas informações e vai preferir um atendimento personalizado; ou (2) mesmo depois de ler as informações do seu site, vai querer confirmar ou tirar outras dúvidas antes de comprar.

Para estes clientes, a melhor solução é oferecer um atendimento personalizado, imediato, disponível no próprio site, que cumpra suas expectativas em relação aos canais de preferência. Veja como diferentes canais afetam consumidores de diferentes formas:

Chat

Chat é a melhor opção para resolver rápido aquela dúvida do cliente. Entre os canais de resposta imediata, é o de menor custo, com a maior aprovação – 73% dos consumidores preferem falar por chat – sem contar que cada atendente pode responder vários clientes ao mesmo tempo. Este canal não tem desvantagens, então sempre vale a pena deixá-lo à disposição.

Voz / Telefone

Dependendo do assunto, é melhor falar do que escrever. Sabe quando, no trabalho, você prefere marcar uma reunião ou fazer um telefonema do que escrever um email? É porque você sabe que vai ficar muito tempo digitando algo que pode ser explicado muito melhor ao vivo ou por telefone. Com o seu consumidor é igual – muitas vezes, ele vai preferir explicar seu problema falando, e é sua obrigação dar essa opção a ele.

Você pode oferecer um canal de voz de várias maneiras: por telefone comum – embora não seja ideal quando você atende outros estados ou países; por uma linha 0300 ou 0800 – opção melhor por baratear a chamada para o cliente, mas que tem um custo alto para a sua empresa; ou por uma solução como a da Omnize, que faz a chamada de voz direto pelo navegador de internet de forma gratuita tanto para o cliente quanto para a sua empresa. Vale lembrar que 39% dos consumidores consideram muito importante que as empresas forneçam um serviço de atendimento gratuito.

Vídeo

Se você quer transmitir confiança e serviço premium, este é o melhor canal. É possível usar o vídeo atendimento com personal shoppers que ajudem o cliente a escolher o melhor produto e o demonstrem – fica muito mais fácil ver o tamanho e cor exatos de um produto no vídeo, por exemplo, do que pela foto super produzida e pela descrição da página. Este tipo de experiência personalizada ajuda a aumentar a fidelidade do cliente e o ticket médio da compra.

Quais são as suas experiências atendendo clientes? Já conseguiu reverter um abandono de carrinho só com o atendimento? Compartilhe seu conhecimento com a gente nos comentários :)

Fontes: E-commerce Brasil, Invesp, Business Insider, e-Consultancy


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