20% das maiores empresas vão usar este canal até 2018

O vídeo atendimento ainda é uma novidade para a grande maioria das organizações.

Ele é hoje como o chat era em 2010: sofre muita desconfiança por parte das empresas e dúvidas de como e por que usar. Apesar disso, de acordo com a Gartner, mais de 100 das 500 maiores empresas globais vão oferecer atendimento via vídeo até 2018.

das 500 maiores empresas globais vão atender via vídeo até 2018

das 500 maiores empresas globais vão atender via vídeo até 2018

 

Por que vídeo é uma tendência?

Pesquisas feitas por linguistas mostram que 55% da mensagem é transmitida via linguagem corporal, a voz é responsável por 38% e as palavras apenas por 7%. Ou seja, quando você fala só via texto, você está perdendo 93% da comunicação. Por telefone, você perde 55%. As melhores maneiras de estabelecer uma comunicação plena, com 100% de precisão, são ao vivo ou via vídeo.

Composição da Comunicação (em %)

Os números 55-38-7, do professor Albert Mehrabian, vêm sendo refutados recentemente por pesquisadores que questionam o método utilizado para chegar a este resultado.

Apesar disso, é inegável que a linguagem corporal e o tom da voz tenham papeis cruciais na comunicação, ainda que hoje não exista um consenso em relação ao percentual exato.

Quem nunca ouviu uma frase aparentemente positiva, mas que pelo tom ou fisionomia da pessoa dava a entender que era negativa? E quem nunca entendeu errado uma ironia em um grupo de WhatsApp e acabou se ofendendo?

Cases de sucesso

Como no Brasil o vídeo atendimento ainda está começando, estudamos cases internacionais para entender como isso está impactando nos resultados das empresas.

O e-commerce britânico de lingeries Bravissimo revelou que as conversões assistidas por vídeo (12,9%) foram 3x maiores que as não assistidas (4,1%). Outra pesquisa, feita com o e-commerce Heels.com, mostrou números espantosos: o tempo médio no site foi 491% maior para usuários do vídeo chat, a conversão foi 662% maior e o valor médio de compra foi 32% maior.

A Amazon mesmo é um case que se tornou bem conhecido com o Mayday, canal de vídeo atendimento nos celulares e tablets da marca. A novidade teve um sucesso estrondoso e uma adoção altíssima por parte dos clientes. Sem contar a mídia espontânea que isso gerou – os atendentes eram bem treinados para lidar com todo tipo de situação, o que gerou matérias engraçadíssimas em vários veículos de notícias. Inclusive, criamos um post sobre isso aqui no Blog.

No Brasil, o Itaú divulgou em horário nobre da TV o seu próprio canal de atendimento por vídeo, o que por si só já prova o valor que eles estão vendo neste novo canal.

Exemplos de uso do vídeo atendimento

Cosméticos

Cosméticos

Ensinar como aplicar um produto na hora; mostrar a cor real que fica na pele.

Móveis e Decoração

Móveis e Decoração

Ensinar a montar o móvel ao vivo, dar dicas de organização do espaço do cliente.

COACHING, ADVOGADOS, CONSULTORES, EDUCADORES, CORRETORES DE SEGUROS E IMÓVEIS

Coaching, advogados, consultores, educadores, corretores de seguros e imóveis

Estabelecer confiança e intimidade ao mostrar o rosto antes do primeiro encontro ao vivo – ou migrar toda a interação para o vídeo.

E-commerce

E-commerce em geral

Mostrar os produtos ao vivo. É muito mais fácil ver o tamanho e cor exatos de um produto no vídeo, por exemplo, do que na foto produzida e descrição da página.

Turismo e Hotelaria

Turismo e Hotelaria

Permitir uma interação personalizada via vídeo entre hóspedes frequentes e o concierge.

Dicas para aproveitar ao máximo

Algumas dicas básicas para quem estiver pensando em começar a atender via vídeo:

Local de trabalho

Organização

Organize seu local de trabalho, pelo menos aquele quadradinho que vai aparecer no fundo do vídeo.

Boa aparência

Asseio

Não, você não precisa ser bonito. Mas sim, você tem que prezar pela boa aparência, que é um conjunto de asseio e simpatia.

Extrovertidos

Desenvoltura

Coloque os seus funcionários mais desenvoltos e extrovertidos para atender este canal.

Sorriso

Simpatia

Um sorriso faz toda a diferença – mas lembre sempre de escovar os dentes pós almoço.


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