Atendendo Clientes

Esse é o módulo mais importante de todo o sistema! E, provavelmente, é onde você vai passar mais tempo. O módulo de atendimento é onde você irá interagir com todos os visitantes que entrarem no seu site e clicarem no widget. 

Caso você tenha habilitado o Formulário de Pré-Atendimento em Aparência, o visitante terá que preencher com os dados solicitados antes de entrar em contato, caso contrário aparecerá somente a figura à direita.

Se você for Administrador e quiser entrar no modo de atendimento, basta clicar no botão ao lado de Atendimento Offline, na barra superior da plataforma. Ele ficará verde e você já estará online, pronto para atender. Se você tiver somente o perfil de Agente, então toda vez que se logar, entrará automaticamente nesta tela de atendimento. Independente do canal, todas as interações caem nesta mesma tela:

Clique no botão ao lado do seu nome para passar do "Atendimento Offline" para "Atendimento Online".

A barra lateral esquerda lista todas as interações acontecendo no momento. Novas interações entrarão com a cor vermelha e serão notificadas com um toque de áudio. Veja a seguir o que significa cada alteração de cor nas interações:

  • Fundo vermelho e ícone branco: nova interação que ainda não foi aberta.
  • Fundo cinza e ícone azul: ação pendente (cliente escreveu algo e está esperando resposta, por exemplo).
  • Fundo cinza e ícone verde: nenhuma ação pendente (cliente ainda não escreveu nada depois da sua resposta).
  • Fundo amarelo e ícone branco: cliente encerrou a interação, significa que você também precisa encerrar. Você pode usar o tempo que precisar para revisar qualquer informação ou preencher os campos da lateral direita.
  • Fundo cinza e ícone cinza: cliente mudou ou fechou a página (ficará na tela aguardando o cliente retornar em até 90 segundos, depois mudará para o fundo amarelo e ícone branco).

Importante: é possível atender até quatro chats simultâneos, mas só é possível atender uma interação por vídeo ou voz de cada vez, estando totalmente livre. Essa regra foi feita para garantir a qualidade do atendimento, que exige atenção total quando é por voz ou vídeo.

Parte central da tela do agente é onde você vai usar para interagir com seus visitantes. Não tem muito segredo: no atendimento por chat, basta escrever na caixa inferior e em seguida pressionar "enter" ou clicar em Enviar.

No painel à direita da tela de Atendimento, você pode preencher com as informações do visitante e identificar em qual parte do site ele iniciou a interação pelo campo Origem:

Esses campos não são obrigatórios. Se preenchidas, estas informações vão para os relatórios.

A lateral inferior direita apresenta dados sobre o cliente que a própria plataforma capturou:

  • Horário de início
  • Duração da interação (atualizada em tempo real)
  • Origem (em qual link do seu site o visitante estava quando iniciou o atendimento)
  • Navegador
  • Sistema operacional
  • IP

Quando finalizar o atendimento, clique em Encerrar interação e confirme:

Atendimento Omnize - Encerrar2

Importante: se você estiver em um atendimento de vídeo ou voz e não encerrar uma interação já finalizada, você não receberá outras; você só receberá outras interações depois que encerrar a anterior, já que só é possível fazer um atendimento de vídeo e voz de cada vez.

Tela de atendimento: Interação por vídeo

Importante: na interação por vídeo, o seu vídeo pode ficar mudando de tamanho; isso quer dizer que existe uma oscilação de internet, seja do seu lado, seja do lado do cliente, e o nosso codec está ajustando a banda automaticamente. Essa oscilação é invisível para o visitante, só aparece para o atendente e existe justamente para evitar que a chamada caia ou perca qualidade.

Persistência

Quando o visitante muda ou fecha a página sem encerrar a interação, o sistema irá aguardar até 90 segundos para que o mesmo volte ao site. Enquanto isso, sua tela de atendimento ficará assim:

No atendimento por voz e vídeo, você pode encerrar a conexão sem encerrar a interação (para fazer suas observações ou anotar os dados do visitante, por exemplo) clicando no botão Desligar chamada:

Não esqueça de clicar em Encerrar interação quando finalizar o atendimento.

Pronto, você já está apto à utilizar o sistema e atender seus clientes.