O atendente não recebe interações de áudio / vídeo

Caso o atendente não esteja recebendo interações de áudio ou vídeo, pedimos que você siga os quatro passos descritos abaixo:

Passo 1

Verifique se estas mídias estão habilitadas no departamento desejado para o atendimento.

Para isto, na interface de administração da plataforma, clique em Configurações e em seguida em Departamentos:

O atendente não recebe interações de áudio / vídeo

Clique no botão Editar no departamento desejado e verifique se os canais de voz e/ou vídeo estão selecionados. Caso não estejam, selecione-os e clique em Salvar.

Passo 2

Verifique se o atendente possui em seu computador microfone e/ou webcam.

Interações de áudio só poderão ser iniciadas caso o atendente e o cliente possuam microfone, e de vídeo exige que ambos possuam também uma webcam. Caso um dos dois não possua estes recursos, as interações de áudio e vídeo não poderão ser iniciadas, e o sistema exibirá a informação ao cliente de que apenas o chat está disponível.

Passo 3

Verifique se o atendente permitiu o compartilhamento de seu microfone e/ou webcam.

Como a plataforma Omnize utiliza o microfone e a webcam dos agentes e clientes através do navegador de internet, é necessário que ambos permitam o acesso do navegador aos seus dispositivos.

Caso o atendente negue o acesso do navegador aos dispositivos de mídia no primeiro acesso, estas informações ficarão gravadas e só será possível receber interações de voz e vídeo quando você alterar estas configurações.

Para checar se o acesso aos dispositivos foi permitido, verifique o ícone no navegador do atendente quando estiver logado na plataforma. O ícone da imagem abaixo mostra que o acesso aos dispositivos de mídia não foi permitido:

O atendente não recebe interações de áudio / vídeo

Para permitir o compartilhamento dos dispositivos de mídia no navegador, clique no ícone da câmera na barra de endereços, e em seguida selecione a opção de "Sempre permitir login.omnize.com.br acessar sua câmera e microfone":

O atendente não recebe interações de áudio / vídeo

Após a liberação, o ícone da câmera na barra de endereços não apresentará mais o X vermelho, demonstrando que o compartilhamento dos dispositivos foi permitido.

O atendente não recebe interações de áudio / vídeo

Passo 4

Verifique se o atendente possui alguma interação de chat não finalizada.

Por padrão, os atendentes só podem receber interações de áudio ou vídeo se não estiverem realizando nenhum outro atendimento. Essa configuração padrão garante a qualidade do atendimento por voz e vídeo, que demanda atenção total. Caso o atendente possua alguma interação de chat em andamento ou não encerrada, o mesmo não conseguirá receber a interação de áudio ou vídeo.

Caso o agente possua alguma interação de chat em andamento, ou já finalizada porém ainda não encerrada, o mesmo deverá clicar em "Encerrar interação" no canto superior direito da tela, e em seguida confirmar a finalização da mesma na caixa de diálogo aberta pelo browser.

Passo 5

Verifique se o seu navegador é compatível.

A Omnize utiliza as tecnologias WebRTC e WebSocket para o estabelecimento de comunicações via Chat, Voz e Vídeo. Atualmente, estas tecnologias são suportadas a partir das seguintes versões dos navegadores: 

  • Chrome 31
  • irefox 31
  • Opera 29
  • Safari 7
  • Android Browser 4.4
  • Chrome for Android 42
  • Internet Explorer 10

Importante: Os navegadores Safari, Internet Explorer e Microsoft Edge não suportam a utilização da tecnologia WebRTC, portanto, utilizando estes navegadores será possível apenas o atendimento de interações via chat.

Caso isso não resolva o problema, fale com o Suporte.